カスタマーサクセスを体系的に学べると好評を頂いているプログラム「認定カスタマーサクセス」は、SuccessGAKO（サクセス学校）の看板プログラムです。同プログラムの学習コンテンツを自分のペースで好きな時に学べるオンデマンド（eラーニング）プログラムが「認定カスタマーサクセス・セルフコース」です。

同セルフコースでカスタマーサクセスを学ばれた受講生のリアルな声をお届けします。本記事は、昨年セルフコースを受講された、リコーの宝示戸光昭さんのお話を紹介します。

なお「認定カスタマーサクセス・セルフコース」は、2023年4月のβ版リリースを経て、2024年1月より正式版が提供されています。詳細は こちらをご覧ください。

１．この事例のポイント

• カスタマーサクセスの立上げに関わった当初、独学の限界を痛感し、体系的な知識を学ぶ必要性を強く認識
• 体形的な知識を自分のペースで学べる点が魅力で「認定カスタマーサクセス・セルフコース」を受講
• 受講して、それまでの「モノ売り視点」から、「お客様に成果を提供することが最重要」という真の「顧客視点」へ認識が変化した
• まず「守りのカスタマーサクセス」に着手。解約寸前だった顧客をケアしたことで、10倍の追加契約を獲得することに成功
• 社内でカスタマーサクセスの重要性が再認識され体制も強化された今、「攻めのカスタマーサクセス」に取り組み中

２．所属企業・担当ビジネスについて

• 株式会社リコー
• 宝示戸さんは、デジタルサービス事業本部　プロセスオートメーション事業センター　PAサービス企画室　PA企画G　カスタマーサクセスの所属
• 同部署の役割は、RICOH kintone plus、および Docu Ware等のプロセスオートメーション領域のSaaSプロダクトのプロダクトマネジメント
• 宝示戸さんは、カスタマーサクセスの企画・立上げ、PoC、実行支援、および課題解決での改善推進を通じて、カスタマーサクセスを実際に実行する各販売会社を支援している

３．受講開始時の課題を教えて！

当時、私がカスタマーサクセスに関わって約１年たった時でした。

最初は、会社からお題を与えられてカスタマーサクセスを学び始めましたが、次第にその重要性に気付き、すぐに「これは必要だな」と思うようになりました。

そんな折、リコーの戦略的な SaaS商品となる、サイボウズと共同開発した業務改善クラウドサービス「RICOH kintone plus（以降、リコー・キントーンプラス）」でカスタマーサクセスを立ち上げることになり、そこに私はエキスパートとして参加しました。

当時私は、デジタル戦略部という、リコーがデジタルサービスの会社になるために必要なインフラを各カンパニーに届けるというミッションをもつ部署に所属していました。そこで、データ起点のカスタマーサクセスを立ち上げるためのインフラを提供する立場でした。

本を読んで自分なりに見よう見まねでカスタマーサクセスに取り組み、面白さも感じていましたが、同時に独学の限界も感じていた時期です。知識不足が課題で、体系的にちゃんと学びたいという思いが次第に強まっていました。

４．なぜ受講しましたか？

体形的に知識を学べる講座で、かつ自分のペースで学べる点が自分にピッタリだったからです。

実は過去にコンサルタントのお世話になりました。その時は、半年くらい議論を重ねて、最後に「カスタマーサクセス戦略書」という綺麗で立派な資料が完成しました。そこにはリコーの課題が盛り込まれていましたが、なぜか腹落ちしない。

「何でこの課題がこう発展するのだろう」など、あやふやだったり十分納得できなかったりすることへのモヤモヤした想いが残りました。その時、次は自分がもっと知識をつける番だと感じたのです。

そこで、カスタマーサクセスの知識を学べる講座はないか探しました。しかし、どれも１回数時間きりの講座などで、自分にはピンとこない。

その頃、関連会社の同僚が SuccessGAKOの「認定カスタマーサクセス」を受講していて、「良いですよ」とお勧めされました。HPを見たら、赤本（注：『カスタマーサクセスとは何か』 2019年、英治出版）著者の弘子さんが運営していて学習内容も充実している。ただ、週１回朝８時の講義や宿題などスケジュールが結構ハード。業務が忙しかった私は「今の自分には無理だな」と思いました。

その後、日時が決まっている講義が一切ない「認定カスタマーサクセス・セルフコース」開始のお知らせが届きました。HPを見ると、「認定カスタマーサクセス」と同じ学習内容をすべて自分のペースで学べる。「これならできる！」と思って申し込みました。

５．プログラム受講後の成果は？

最も大きな成果はカスタマーサクセスへ取り組む姿勢が変わったこと

振り返って一番大きいと思うのは、カスタマーサクセス活動に取り組む姿勢が変わったことです。

私は営業とマーケティングの経験があるので、カスタマーサクセスはその経験を活かせばできると思っていました。けれど今思うと、独学で知識を得たあとも、「解約されないためにどんなサービス、どんな機能を提供したらいいか」というモノ売りの視点から全く抜け切れていなかった。

受講後は、まず何より「お客様の課題を理解し、具体的な成果と成功体験を届けることが最重要である」という認識に変わりました。すると、課題に注目する時の視点が変わり、チームでのディスカッションの質が向上し、結果として取り組んでいたことが結構うまく回るようになりました。

まず「守りのカスタマーサクセス」を実践して収益に貢献した

昨年、カスタマーサクセス活動のフェーズを「守りのCS」と「攻めのCS」に分けました。活用が進んでいないカスタマーをケアして利用促進することで解約を防止するのが守りのCS。そして、活用が進んだカスタマーに機会を提案して拡販するのが攻めのCSです。

そして、「穴の開いていないちゃんとしたバケツを作ろう」とみんなで合意し、まず「守りのCS」に着手しました。

具体的には、誰が・どういうプロセスで・何を・どのレベルで提供し、どの状態をゴール（完了基準）とするかを定義し、PoC（注：Proof of Conceptの略。サービスや製品に用いるアイデアや技術が実現可能かを確認する一連の検証作業）を行いました。

実際に活動するのは、営業機能を担うリコージャパンのカスタマーサクセスチームです。彼らとPoCを一緒に進める中で、同チームにリコー・キントーンプラスの専任者が配属され、関連会社とも緊密に連携しながらカスタマーサクセスを推進する体制が整いました。

すぐに具体的な成果が現れました。

決めた方針に基づき、活用が進んでいないお客様をリスト化してタッチを開始。するとその中で、最少ライセンス数での契約、それも解約寸前だったお客様から、解約回避どころか、逆に10倍相当のライセンス数の追加契約をいただけたのです。

次の「攻めのカスタマーサクセス」に向けた基礎が整った

先の事例を機に、社内でカスタマーサクセスの重要性が再認識され、体制も更に強化されました。リコージャパンの専務から「カスタマーサクセスをもっと強化しよう」との発言もありました。

「守りのCS」で成果をだせた今、取り組んでいるのは次のフェーズ「攻めのCS」。具体的には、アップセルやクロスセルに繋げる活動です。

そのためには、最新の顧客情報を把握しているリコーの営業組織との連携が不可欠。

むしろ、各地場でお客さまとの固い絆・強い接点を持っているリコーの営業力を活かした、リコーユニークな「攻めのカスタマーサクセス」を立ち上げたいと考えています。

６．受講検討者へのメッセージ

セルフコースと聞くと、1人で黙々と学習するイメージがありますが、「認定カスタマーサクセス・セルフコース」は意外にインタラクティブな時間が多いです。

セルフコース受講生を対象に弘子先生が開催するオンラインの交流会は、参加者が少ないと弘子先生との1on1になったり。SuccessGAKO生限定のウェビナーで、経験豊富な講師やゲストスピーカーの手触り感ある話を聞けたり。また、オフラインのイベントで他社の仲間と繋がりを深められたり。

もちろん、そうした機会は任意なので、自分の関心や都合に応じて参加すればよいのですが、参加すると「１人じゃない」と思える雰囲気があり、学習継続の助けになります。個人的には、カスタマーサクセス実践者の話を聞くと、習得した知識に広がりがでる点が良かったです。

また、学習動画はスマフォで視聴できるので、移動時間にチョコチョコ学べる利便性も大きかったです。実際、私はPCではなくスマフォで視聴することにしてから学習がスムーズに進みました。

「認定カスタマーサクセス・セルフコース」は、カスタマーサクセスの体系的な知識を学びたいけど忙しいビジネスパーソンにとって良い選択肢だと思います。迷っている方には、「えいっ！と飛び込んでみでは？」とお勧めしますね。