カスタマーサクセスを体系的に学べると好評をいただいているプログラム「認定カスタマーサクセス」は、SuccessGAKO（サクセス学校）の看板プログラムです。同プログラムの学習コンテンツを自分のペースで好きな時に学べるオンデマンド（eラーニング）プログラムが、「認定カスタマーサクセス・セルフコース」です。
本稿は、同コースを受講された、ServiceNowの浪江航一さんのリアルな声をお届けします。浪江さんは、インサイドセールスからCSM（カスタマーサクセスマネージャー）へ転身し、初の有償CSパッケージの立ち上げを日本で担当しました。日本市場に適したノウハウが社内にない状況でどう価値を出せばいいのか。勝ちパターンを知りたいと受講した浪江さんは、学びをオンボーディング期間の短縮という具体的な業務改善につなげ、さらに、自身のキャリア開発にも積極的に行動しました。
1. この事例のポイント
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インサイドセールスからCSMへ転身した浪江さんが、初の有償CSパッケージ「Impact」の立ち上げ期に、カスタマーサクセスの勝ちパターンを体系的に理解するためセルフコースを受講
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日本市場に適したノウハウが社内にない状況で、CSMとしてどう動けばお客様に価値を出せるのかが分からず、まず知識をインプットすることが受講の動機だった
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オンボーディングの重要性を学び、グローバルで定義された90日のオンボーディングを30日程度に短縮。キックオフをコンパクト化するなど日本独自にカスタマイズし、お客様が価値を感じる「ワオ・モーメント」を前倒しした
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一般的なCSMの役割と自社CSMの役割を照らし合わせることで、リニューアルという「ストレッチできる機会」を発見。今後CSMに求められるであろう役割を先取りして把握できた
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上長と相談して四半期目標にリニューアル連携の指標を掲げ、求められる前に自ら挑戦。達成度は50%だったが、自分の立ち位置と挑戦すべきスコープが明確になった
2. 所属企業・担当ビジネスについて
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カスタマーエクスペリエンス統括部、カスタマーサクセスマネージャー ※受講当時
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受講時の浪江さんは、有償のCSパッケージ「Impact」を契約されたお客様を担当するカスタマーサクセスマネージャー（CSM）として、プロダクトの活用を支援する役割を担っていた
3. 受講開始時の課題を教えて！
当時、私は一般的なSaaSにおけるカスタマーサクセスの勝ちパターンをよく分かっていませんでした。それを体系的に把握したかった。それが受講した動機であり、その時の課題感です。
背景には、製品側の事情と私自身のキャリアの事情がありました。
製品側としては、当時（2023年）、ServiceNowにとって初めて、お客様にお金をいただいてカスタマーサクセスを提供する有償パッケージが登場しました。それが「Impact」です。
米国で定義されたデリバリーモデルはあったものの、日本の顧客に適したノウハウが社内にはありません。自分自身がCSMとしてどう立ち回ればお客様にしっかりと価値（バリュー）を出せるのか明確に分かっていませんでした。そこで、まずは知識をインプットしたいと思いました。
加えて、私自身、カスタマーサクセスの仕事を長く経験していたわけではなく、当時はインサイドセールスからキャリア転換した頃でした。ですので、CSMというポジションが組織の中でどのように位置付けられ、どのような価値を提供でき、お客様に対してどういう動き方をするものなのか、そうしたことをよく分かっていませんでした。分かっていないと、正しく価値を出せないなと思ったのが受講の背景です。
4. なぜ受講しましたか？
きっかけは、ServiceNowの社内で開かれたカスタマーサクセス勉強会です。
SuccessGAKO（サクセス学校）の講座を2020年に受講していた弊社の同僚2名が、カスタマーサクセスの輪を広げる目的で、カスタマーエクスペリエンス統括部の有志に向けた勉強会を開催しました。そこで私はサクセス学校の存在と、同校がカスタマーサクセス実践者のコミュニティも運営していることを知りました。
勉強会で紹介された通称「赤本」（注：「カスタマーサクセスとは何か」英治出版、2019年）も読みました。内容的にはそれで十分だなという印象を最初はもちました。けれど、やはりもう少し実務に近い、実際の業務内容を網羅的にインプットできないかと思い始めたのです。勉強会で相談したところ、「体系的に知識をインプットしたいなら、こういうコースもあるよ」と教えてもらいました。
セルフコースの学習形式は自分に合っていました。定期的にまとまった時間を取って参加することが難しい状況でも、セルフコースなら自分の好きなタイミングで受講し知識をインプットできる。当時の自分の働き方に合っているなと思い、受講することに決めました。
5. プログラム受講後の成果は？
オンボーディングのスピード感を重視して90日を30日程度に縮めた
受講した成果は、何より、カスタマーサクセスのプロセスを体系的に学ぶことができた点です。
特に、「オンボーディングが重要だ」というメッセージが印象に残っています。勝ちパターンを知りたいという想いが受講の動機だったので、オンボーディングの重要性については特によく理解できました。
当時、Impactのプログラムでもオンボーディングは設計されていました。キックオフミーティングを実施してお客様に必要なインプットをし、その後は並走していくといったカスタマージャーニーが用意されていました。ただ、オンボーディングのスピード感はあまり重視されていないように見受けられました。セルフコースで学び、「ここはもっとプロセス改善できるのではないか」と思ったのは大きな気づきです。
そこで、グローバルで定義された、キックオフから90日以内に必要なインプットをお客様にインストールするオンボーディングの手続きを30日程度に短縮できないかと考えました。そして、グローバルのリーダーや私の上長に相談しながら、日本独自にカスタマイズしました。この変化は、すごく良かったポイントです。
具体的には、キックオフミーティングの内容をコンパクトにし、ServiceNowのプラットフォームを管理する観点の話を30分程度にまとめるなど、なるべく早いタイミングで、お客様が購入体験の中で価値を感じるタイミング、いわゆる「ワオ・モーメント」を前倒しして届けられるようにしました。
このように、受講直後に行動して、より効果的な顧客価値を届けるプロセスに変更できたことは、大きな成果の1つです。
キャリアアップにつながる機会を先取りできた
もう1つの成果は、キャリア観点の成果です。
実は当時、有償CSパッケージ「Impact」を契約されたお客様を担当するCSMには、リニューアルの役割は求められていませんでした。リニューアルは、リニューアルセールスや、営業のアカウントエグゼクティブの役割とされていたのです。そこは、会社によってCSの役割が異なる部分です。
セルフコースで学び、一般的なCSMに求められる役割の中で、ImpactのCSMには求められていない役割があると知りました。つまり、自分の役割において、どこにストレッチできる機会があるのか、そして、今後、会社がCSMにどのような役割を求めていくのかを先取りして把握できました。その上で、今、自分がこの会社で担う役割（ジョブディスクリプション）はこれだけれど、CSとしてキャリアアップしたいなら、もっと自分で仕事を取りに行ってストレッチすべきだなと思いました。
具体的には、リニューアルへの関わり方です。当時のImpactのCSMには求められていなかったリニューアルの活動を、アカウントチームや営業チームと連携して積極的に進めていくことが自分のキャリアアップにつながっていくと考えました。
そこで上長と相談し、自分の四半期目標の1つとして、「リニューアルの営業やアカウントチームとの連携を何社実施する」という指標を掲げました。実際は、連携の仕組みが整っていない中で実行できなかったことも多く、達成度は50%くらいでした。それでも、自分の立ち位置やストレッチできる機会が明確に分かったことで実際に挑戦できたのは非常に良かったです。
社外に同じ仲間が大勢いると分かり励みになった
マインド面では、セルフコース受講に付随するSlackのCS実践者コミュニティを眺めることが、私にとっては励みになりました。
自分は積極的に参加できていませんでしたが、そこでの会話を見るだけで、「皆さん、同じ悩みを抱えているんだな」と感じました。カスタマーサクセスは、お客様が成功することをただ願う気持ちが全面に出やすいポジションだと思います。そうした同じ想いを、社外で活躍する大勢の人たちが持ちながら頑張っているのだなと感じることができました。
当時、日本でImpactのCSMをやっていたのは私ともう1人でした。ですから、社外とはいえ、同じ仲間がいるという仲間意識を持てたことは、日々の業務を頑張る上での後押しになりました。何かあったら聞ける環境があるというのはとてもありがたく、自分には大きな存在でした。
6. 受講検討者へのメッセージ
CSMに求められる期待値はどんどん変化して大きくなっていますし、正直、大変なポジションだと思います。けれど、お客様に1日でも早く価値を享受してもらいたいという想いの部分は今後も変わらないと思います。
そんなカスタマーサクセスを実践する方にとって、私が受講したこのセルフコースは、お客様に価値を届けるカスタマーサクセスのプロセスを分かりやすく体系的に学べる非常に良いコースです。
Slackの実践者コミュニティにも参加できるので、自分が今やっている活動にはどのような意味があるのか、他社は何をしているのか、そうした不安を抱えている方には励みになるはずです。まずは、セルフコースから始めてみることをおすすめします。
写真：浪江さん
カスタマーサクセスに挑戦する人が、知恵と勇気と仲間を手にする実践者コミュニティ「SuccessGAKO」
SuccessGAKO（サクセス学校）はカスタマーサクセスの未来を創る挑戦者を輩出する学び場です。カスタマーサクセスを追求するのに必要な知識を学び、自分で考え、実行することで、自社、顧客そして自身も成功することを目指す人のために誕生しました。経験豊富な講師陣による講義と受講生限定のコミュニティとが共鳴し、一方的な知識の習得でなく、仲間と切磋琢磨しながら行動することに価値をおいた実践者コミュニティです。
『認定カスタマーサクセス・セルフコース』申し込み受付中
