多彩で経験豊富な講師陣を迎えて、2020年9〜12月に開催されたオンラインプログラム、『実践カスタマーサクセス』は、その第１期生が、濃密な全16週のプログラムを修了。
各社の「カスタマーサクセス計画大綱2021」完成のお手伝いをするために生まれた「実践カスタマーサクセス」プログラムは、実際の現場でどう役に立っているのでしょうか。
修了後フォローアップの一環で、修了生に「近況を教えて！」と題したインタビューを2021年2月に行いました。今回の対象者はNTTコミュニケーションズの野崎秀吾さんです。受講を検討されている方へのメッセージも伺いましたので、迷っている方はぜひ参考にしてください！
● 指標が未設定の段階から、カスタマーサクセスの体系的な理解が進んだ
● 社内でのカスタマーサクセスに対する理解も進み、今年2021年3月から、10名弱のサクセス組織の正式始動が決定！
● 会社全体でカスタマーサクセスへの認知が高まっているタイミングでもあり、全社リードする管理体系を構築中
● NTTコミュニケーションズ株式会社
● ネットワークやクラウド、アプリケーションなどのICTにより顧客企業のグローバルビジネスを支援する、NTTグループ主要企業
● 野崎さんは、アプリケーションサービス部の課長／部門のプロジェクトにおいてカスタマーサクセスを立ち上げているリーダー
私は当時、アプリ部門でクラウドコンテンツマネージメントサービスの「Box over VPN」を担当していました。
主幹として顧客対応する中で、オンボーディングが終わった後にも「ヘルプデスクではなく、当社の導入目的を知っている御社に聞きたい」という要望を受けて、Box認定カスタマーサクセスマネージャーとして定期的な支援も行っていました。
そんな実体験から、導入したお客様の本気に応え続ける体制があってもいいんじゃないか。「提供して終わりではないんじゃないか」という課題意識が強くあったんです。
そのような背景から、受講のおよそ1年前からカスタマーサクセスに着手。チームでの進め方を勉強しながら、まずは手を動かそうと、同じ部門のいくつかのサービスに協力してもらいながら取り組みを進めていました。
その当時はちょうど会社全体で、新規営業ばかりでなく、既存顧客フォローに取り組まないとSaaSモデルは立ち行かなくなるという課題に直面していたんですね。
カスタマーサポートの概念はもちろんあったけれど、カスタマーサクセスの概念はなかった。「本気でプロダクトを活用したいというお客様を、本気で支えることが必要なのでは」と気付き始め、私以外にも社内のさまざまな部門で局所的に試行錯誤がされていました。
それで、先行事例として、私がアプリケーション部門での取り組みをプレゼンする機会をもらい、全社のプロジェクトにも参画させてもらいました。
カスタマーサクセスのプロジェクトを進めるにあたり、会社からKPIを設計するよう言われていました。ただ自分の中でモヤモヤしていたと言いますか、当時は最適なKPIの設定の仕方が見えずに悶々としていたところがありました。
また、それまで1年ほど実践でやってきてある程度は効果も出ていたので、実務で得た経験と勘で理解できるところはあったんですが、なかなか体系的に振り返って頭を整理する機会がなかったんですね。
なので、そこを4ヶ月の短期集中で学べるのを魅力に思い、受講しました。
プロジェクトリーダーとして、カスタマーサクセスとはどういう役割なのかを人に教える立場でしたし、当時会社から問われていたKPIの設計など、責任者の立場で必要なものをプログラムから多く得ることができました。
以前はカスタマーサクセスに関して、手探りの中で「できること」をしている状態だったのが、現在は全体マップを理解した上で「今やること」に取り組めるようになったのも、まさに４ヶ月の勉強の成果ですね。
また、実践カスタマーサクセスで学んだことを復習しながら地道に発信したことで、会社に必要性を理解してもらえ、プロダクトに関わる約10人を巻き込んだ勉強会を開催できたんです。そこでKPIや予実管理の仕組みを作りながら、カスタマーサクセスは誰もが使える汎用的メソッドであることを発信して、徐々にその対象者を増やしていきたいと思っています。
そして何より、カスタマーサクセス専任チームが本格的に3月から動き出します。アプリ部門の中で、プリセールスやマーケティングも携わる、本来のサービス企画部隊ですね。まずは10人弱でのスタートです。
社内で最も顧客の近くにいるアプリ部門のカスタマーサクセスチームだからこそ、お客様のニーズを現場から拾い上げ、どんどん開発のアイデアを出して、新しいサービスに展開していくことをミッションにやっていきたいと考えています。
NTTはグループ全体でも「お客様ファースト」を追求しています。僕らカスタマーサクセスチームが全社のカスタマーサクセスを牽引できる存在になっていけたらとも思っています。
これからの時代、世の中を見る目を正しく持ち続けるためにもスキルアップは大事です。
自分の場合、たまたま興味と会社のニーズがマッチして機会を与えてもらい、上司とも会話しながら受講できましたが、大企業だと社内研修で終わりがちなところもあると思うんです。
「実践カスタマーサクセス」プログラムは、新しい知識の習得にとても良い機会だと思います。想像以上に良かった点は、仲間ができたことです。具体的なアクションにつながる気づきを、お互いにストレートにディスカッションできるグループ討議会の時間や、放課後の交流を通じて得られる人的ネットワークは大変に貴重だと思います。
私のチームにはあるIT企業の社長さんがいらしたんですが、グループディスカッションで経営者目線に触れて、確かにカスタマーサクセスと経営は直結するな、と理解も進みました。
ここに集う人たちは、カスタマーサクセスを自発的に学ぼうとしている人たちばかりです。
基礎知識も実践経験もない人はついてこられないと思うのでお勧めしませんが、会社に対してどう上申しようか悩んでいたり、何らかのハードルを越えようとしている人たちには、とてもいい場所だと思います。
同じ悩みを共有し合える仲間が増えますよ、と何より伝えたいです。