米国でカスタマーサクセスの立上げ議論が盛んだった2017年頃、そうした議論が盛り上がるのと並行して、誤解や誤った神話も世の中にあふれました。
日本では、残念ながら当時も今も、誤解や誤った神話を耳にすることは多いです。その都度「議論が無いよりよいか...」と複雑な想いを抱く、そんな私の想いにシンクロする記事をご紹介します。
2017年に紹介された記事ですが、今でも通じる内容です。周囲に誤解されている方がいて悩んでいる方は、ぜひ参考にしてご活用ください。
注：Strikedeck社の許可を頂き原文の和訳を紹介します。
もしあなたがシリコンバレーに住んでいるなら、こんな経験があるでしょう：
初めての人と会い「あなたのお仕事は？」と聞かれます。私はそう質問されたら、カスタマーサクセスについてエレベーターピッチします。
私の説明：
私は、シスコで初のカスタマーサクセスのプロダクトマネージャーとして雇われました。
・・・ええ、わかりますよ！今、あなたが思ったこと！
"待って！ 何？ プロダクトマネージャー？ カスタマーサクセスって、事業部門？、営業部門？、サービス部門のチーム？それとも、そのような部門と並列なもの？？"
はい、良い質問です。
でもそれは、日を改めてお話ししたいトピックです。今回は、私自身が経験したカスタマーサクセスの空白地帯や誤解についてお話します。
私がカスタマーサクセスを愛している理由の1つは、テクノロジー会社にとってそれが本当に超重要で、かつ広く普及しつつある概念だという点です。時々誤解されることもあるけれど、世界中で広く受け入れらている機能なのです。
ただし、進化し続けているので、実際、本当に意味するところは誰も分かっていません。
「より良い事業上の成果をカスタマーへ提供すること」というと、あまりにも普通で薄っぺらく聞こえます。でもカスタマーサクセスは「プロダクトを使ってもらうことでカスタマーを"幸せな状態"に導くためのすべて」なのです。
私は今のポジションに就任後、カスタマーサクセスに関する説明を数え切れないほど何度も、パーティーや、職場、カンファレンスで耳にしました。そこで私は「マジか！それは少し不正確だよ」という心の声を何度か自覚し始めました。
今回、そのうちのいくつかを共有し、あなたがカスタマーを中心において考える限りどのようなプロダクトでもカスタマーサクセスがうまく機能する方法をご説明します。
私は自分の責任において、この神話を打ち壊したいです。
シスコでは、次世代ファイアウォールの浸透に向けたカスタマーサクセスのイニシアチブを展開しています。これは SaaSプロダクトではありません。
このファイアウォールはサブスクリプションライセンスで、ソフトウェアの要素がありますが、カスタマーサクセスがSaaSプロダクトだけのものだと考えるのは間違っています。
私はオラクルがある事業でカスタマーサクセスを成功させたと聞いたこともあります。それは、SaaSプロダクト以外でのカスタマーサクセスの１例です。
あぁぁ... 本当にこの誤解は直して欲しいです。誤解を解消する素晴らしい事例はFitbitです。Fitbitのユーザーに聞けば、カスタマーサクセスが意図した最も素晴らしいユーザー体験を耳にすることでしょう。
B2Bプロダクトでは、より多くの調整、プロセス指向、"スケールに合わせた" モデルが必要ですが、コンシューマープロダクトの場合、他業界と同様、カスタマーセクセスの活動から便益を得ることができます。
典型的なオンプレミス型のB2Bサービスは、遠隔測定(Telemetory)機能を内蔵しません。
しかしだからと言って、そのようなサービスはカスタマーサクセスを実施しないのでしょうか？そんなバカバカしいことはないと思いませんか？
カスタマーサクセスは遠隔測定の有無に左右されません。
少なくともNPSのフレームワークを使い、ライセンスの使用状況とカスタマーの気持ちを追跡することができます。この2つの指標はカスタマーの短期的なサクセスを数値化するのに役立ちます。
他にもいくつかKPI/指標があります。これらの指標は、カスタマーサクセスがカスタマーへ彼らの事業上の成果を提供できたかどうかを明白にします。
例えば サポート事例、トレーニング、ウェビナーなどです。これらは、あなたが遠隔測定を実装できるようになるまでの間の、いくつかのマイルストーン例に関するアイディアです。
カスタマーサクセスは、カスタマーがプロダクトを購入した時点から、購入の意思決定時に想定した目的を達成する時点までの間の橋渡し役です。
ですので、カスタマーが望む結果を１秒でも早く達成できるシステムを構築することが必要です。
また、最終的な理想状態を達成する前の段階的ステップとして、割安なコストシステムを採用することも合理的です。そのために私たちは自身の意識・思考モデルを意識し、なるべく既存の思考枠にはめず、技術やシステムの利用可能性に制限を与えないことが重要です。
結局のところカスタマーサクセスはカスタマーが本当に達成しようとしていることを何より深く理解し共鳴することなのです。