『実践カスタマーサクセス』第２期（全14週）が、2021年４～７月に開催されました。
カスタマーサクセス部門を統括する現役リーダーである講師陣のもと、受講生は自社の実務に即した実践的なアウトライン「カスタマーサクセス計画大綱」を作成しました。
プログラム修了からおよそ５ヶ月、それぞれの現場でどのような成果が生まれているのか、受講生のリアルな声をお届けします。
本記事では、ウイングアーク１ｓｔ株式会社の木村博之さんと佐藤純子さんのお話をご紹介します。
今回同社は、カスタマーサクセス部門とカスタマーサポート部門とが同時に受講したことで、新たな連携が実現。組織を越えた全社的な取り組みへと発展しつつあるそうです。お二人が、その胎動についてお話くださいました。
● カスタマーサクセスチームとサポートチームが一緒に受講し、想定外の大きな成果を獲得
● 組織を超えた「ワン・ウイングアーク」の方向性を見出す
● 組織横断の議論が促進されたことで、プリセールスとカスタマーサクセスが一緒になった、新しいカスタマーサクセス組織が誕生
● スキルシートなど「エンプロイサクセス」にも着手
● ウイングアーク1st株式会社
● 働く人の生産性向上に特化したクラウドサービスを展開（MotionBoard・SVF・SPA・invoiceAgent ・Dr.Sum・dejiren・VyNDEX）
● 木村さんはCustomer Experience統括部 および Customer Success部の部長さん、佐藤さんはカスタマーサポート部の副部長さん
木村さん： 受講したのは、カスタマーサクセスが徐々に確立しつつあるというタイミングでした。ある程度は形になっていましたが、チャーンレートやネットレベニューリテンション（NRR）といったKPIが思うように動かない、顧客接点がしっかり確保できていない、という課題を抱えていました。
また、オンボーディングにも課題があると感じていました。カスタマージャーニーの各フェーズで、「行き詰まり」感があると言いますか。
オンボーディングのスキルにバラつきが大きく、どうしても個人の能力に依存してしまうところがあって。人によってうまくいったり、いかなかったりということが起きていました。また、タイミングによってもうまくいったり、いかなかったりと、安定していませんでした。
日々の業務に追われてしまって、アダプションが満遍なくできない。チャーンに響くであろうアダプションや、NRRを伸ばせるエクスパンションに対して、あまり主体的に取り組めずにいました。
なかなか数値が出ないこともあり、エンゲージメントが下がり気味になっているメンバーもいました。
佐藤さん： 課題は大きく２点ありました。
私はカスタマーサポートなのですが、サポートという立場から受身な体勢になっていた部分があります。クラウドビジネスへと進化していく中で、先を見越して積極的に動けるよう、サポートも進化していかなければいけないという課題を感じていました。これが１点目。
２点目は、プロセスが部門や組織ごとにすべて分断されていたことです。4月に全社横断のサイト構築プロジェクトが立ち上がったのですが、そこで、お客様のジャーニーを一気通貫で意識する必要性を感じました。
佐藤さん： お客様のジャーニー全体を意識するために、カスタマーサクセスの概念を持ち帰り、部内に展開していきたいと思い、受講しました。
最初は、「カスタマーサクセスの概念や、各フェーズに対しての理解を深めたい」と思っていたのですが…。受講中、常に「次、自分たちには何ができるのか」と問いかけ続けていただいたので、最後には、もう組織の課題で頭の中がいっぱいになってしまいました(笑)。
受講の前後で全く意識が変わりましたね。
木村さん： 実践カスタマーサクセス第1期に参加した上司から、「カスタマーサクセス計画大綱をつくろう」と言われたのですが、どうも自分ごとにできていなくて、モヤモヤした気持ちで進めていました。
「同じ価値観をもって取り組みたい」と思っていた矢先に、「しんどいけど、受けてみない？」と上司に声かけてもらい、「是非！」と前のめりで受講を決めました。
木村さん： 受講前は、当時抱えていた課題に対して答えが見つかればよいと思っていました。
受講してみて、大きな気づきとなったのが、「カンパニーサクセス」と「エンプロイサクセス」の両輪が必要であるということ。そして、売った後だけでなく、売る時、売る前も重要だということを意識するようになりました。
カスタマージャーニーについて継続的に議論していく中で、プリセールス部隊とカスタマーサクセス部隊が、どちらともなく「一緒にやろう！」と気持ちが一つになり、両部隊が一緒になった新しいカスタマーサクセス組織に生まれ変わりました。
佐藤さん： メンバーのスキルを今まで明言化できていなかったのですが、受講を通してスキルシートの重要性を理解し、各グループごとにスキルシートを作成しました。
これまでは、サポートとカスタマーサクセスとテクニカルセールスで、あまり密に連携をすることはありませんでした。しかし、今回、カスタマーサクセスチームの木村さんを含む２名と同時に受講することになって。 最初は別々に取り組んでいたのですが、しだいに一緒に考えるようになりました。スキルシートを見せ合っていると、カスタマーサクセスチームは何でもできるスーパーマンを求めていることが判明したのですが、そんな人いませんよね。そこで、得意分野を融合する形でスキルに合った人を作り上げていけばいいんじゃないか…という提言ができました。
結果、カスタマーサクセスと密に連携できるようになりましたね。議論を重ねる中で、サポートとしてもオンボーディングのフェーズで何ができるのか、利活用していただくためにどのような接点を持てるのかが見えてきました。サポート側も新たなメニューを拡張していくために、今、変化中です。
佐藤さん： カスタマーサクセスチームだけでカスタマージャーニーを考えていたら、想像の域を出なかったと思います。サポートチームと意見交換、情報交換しながら進められたことで大きなシナジーが生まれたと感じています。想定以上の気づきを得ることができました。
講座修了から数ヶ月経っていますが、アウトプットを完成形にするために、継続して議論を続けています。「受講者だけでなく、ウイングアーク全部で取り組むタスクにもっていこう」と、分担して資料を作っているところです。
木村さん： 実践カスタマーサクセス第1期に引き続き、第２期もウイングアークから参加しました。今は、会社として１回受ければそれでいいというものではないと感じています。
カスタマーサクセスには普遍的な部分がありつつ、時代の変化に伴って内容も進化していくでしょう。継続して誰かが受け続けていてほしいと、強く思いました。
全員が同じマインドを持って取り組んでいきたいので、社内でも「受けた方がいいと思うよ」といった話をしています。
カスタマーサクセスの概念を理解し、業務に慣れてはいても、なんとなくモヤモヤしてることもあると思います。それを実践カスタマーサクセスのクラスに持っていけば、皆さんの意見を聞くことができるし、講義や議論から刺激を受けて、解決まではいかなくても、ネクストアクションまでは導き出せます。
もちろん、新しいインプットもたくさん得られます。今回、「エンプロイサクセス」といった、これまで知らなかった概念に気づくことができました。
佐藤さん： カスタマーサクセスとサポートの連携が、今後、より重要になっていくと改めて感じました。
これからも、もちろん密な連携をとっていきますが、その土台となる知識がなければ、なかなかうまくいかないでしょう。そういう意味でも、実践カスタマーサクセスを受講することは、かなり有意義だと思います。
サポートチームもカスタマーサクセスチームと一緒に受けることで、大きなシナジーが生まれるので、カスタマーサポートの皆さんにも受講をお勧めします。