『実践カスタマーサクセス』第３期が2022年4～8月に開催されました。
カスタマーサクセス部門を統括する現役リーダーである講師陣のもと、受講生は自社の実務に即した実践的なアウトライン「カスタマーサクセス計画大綱」を作成しました。
プログラム修了後、それぞれの現場でどのような成果が生まれているのか、受講生のリアルな声をお届けします。本記事では、丸紅ITソリューションズ株式会社の是永有里さんと廣瀬翼さんのお話をご紹介します。
体系的な知見がないまま一部は自己流で活動していた、というお２人。受講して、以前にはなかった視点を得て自分たちの課題に気づき、改善を重ねることで事業の業績を着実に拡大させました。草の根的な啓蒙を重ねてカスタマーサクセスへの理解を社内に浸透させ、カスタマーサクセス事業部を新たに組織化するに至った経緯について語ってくださいました。
廣瀬さん
受講を決めた当時、Box代理店としてBox社から指導された形でカスタマーサクセス活動を進めていましたが、あくまでも自己流の活動でした。しだいにお客さまが倍増、これまでのやり方で進めていくことが難しくなってきたところでした。
是永さん
Boxスタイルのカスタマーサクセスを推進していましたが、日々の活動に手いっぱい。もちろん、他社がどのようなカスタマーサクセスを行っているかに考えは及ばず、客観的な目を持つ機会もありませんでした。
また、自分たちのカスタマーサクセス活動をどのように評価すればよいのか分からず、組織としても手探りの状態でした。
廣瀬さん
今後、組織が大きくなることが見込まれたため、一度体系的に学びたいと思っていました。
そんなとき、同じBox代理店のNTTコミュニケーションズでカスタマーサクセスを推進していた野崎さんがSuccessGAKOで学んでいたことをインタビュー記事で知りました。そこで、「これ、参加しませんか？！」とチームに提案したのです。
是永さん
2019年に『Success4（SuccessGAKOを運営するサクセスラボ主催の日本初カスタマーサクセスカンファレンス）』に参加したことから、サクセスラボの存在は知っており、廣瀬さんの提案が『Success4』主催社の講座ということで「ぜひ勉強してみたい」と即賛同しました。
しかし、受講費用は決して安いものではなく、「やるなら本気で」と覚悟をきめて取り組みました。
廣瀬さん
社内で申請したところ、意外にもすんなり許可が出ました。会社として「カスタマーサクセスをやっていくぞ！」という機運があったことが大きかったですね。
弊社の事業部長がプログラム内容を見て、「これだけの講師陣から指導してもらえるなら、安いくらいだ」と即承認してくれたのを覚えています。
是永さん
もともとBox事業部内の１つのチームでしたが、カスタマーサクセス活動の価値が認められ、 2023年4月からカスタマーサクセス事業部として独立した組織になりました。
カスタマーサクセスの専任部隊ができたことは大きな意味があると考えています。
廣瀬さん
Boxは弊社にとって新しい取り組みでした。それまでリテンションモデルのクラウドサービスを扱った経験はなく、親会社である丸紅株式会社以外のお客さまを相手にする事業は多くありませんでした。
是永さん
Boxビジネスは、最初はなかなか利益が出ませんでしたが、チームはこの事業を「投資」と捉えて取り組んできました。
徐々に増えるお客さまに対してお客さま視点を取り入れたカスタマーサクセス活動を行った結果、チャーンすることなく業績拡大に貢献することができ、社内でも「こういうビジネス、本当にいけるんだ」というポジティブな意識が生まれました。
廣瀬さん
そして、リテンションモデルでの事業拡大を進めることになり、 Next Boxを創出する動きが活発化しています。また、そうした事業で成功するためにカスタマーサクセスが必須であることについて社内の理解を得ることができ、カスタマーサクセス事業部の発足へつながりました。
社内での認知と理解が広がり、今では全社的に注目されています。
廣瀬さん
Box Japanが年に1度、Boxのサービス定着化や更なる活用を目指すカスタマーサクセス活動において最も寄与した代理店を表彰する「Best Customer Success」という賞があります。それを、弊社はBoxの一次代理店になってから、3年連続で受賞しています。
是永さん
お客さまの中には、Boxの利用を開始した後に弊社を選んでくださった企業も少なくありません。そうした企業では、Boxの利用に課題を抱えており、弊社の技術者も含めて支援を行うケースが多いです。
当社を選んでくださった企業からは、弊社のカスタマーサクセスは手厚いと高評価をいただいています。
廣瀬さん
先日、Box Japanが主催する「BoxWorksDigital Tokyo 2023」というイベントでカスタマーサクセスとして登壇しました。前年までは導入事例を紹介するのみでしたが、カスタマーサクセスの実績が社内外で評価された結果、弊社のカスタマーサクセスの取り組みを紹介してきました。
是永さん
実践カスタマーサクセスを受講してから、カスタマーサクセス活動をしていることをいろいろな場で話すようになりました。
新しいお客様とカスタマーサクセスキックオフする際、毎回「カスタマーサクセスという言葉を知っていますか？」と聞いています。最近少しずつ「聞いたことがある」という回答が増えてきました。
廣瀬さん
さらに踏み込んで、「カスタマーサクセスによるサービスを受けていますか？」と聞くと、受けてないという返事ばかりです。知ってはいるけれど実際に体験されたことはない、という企業がほとんどです。
是永さん
カスタマーサクセスが広く知られることで、お客さま自身が「今、自分が受けているのがカスタマーサクセスなのだ」と認識できます。その結果「もっと相談しよう」と思ってくださるかもしれません。
私は、カスタマーサクセス自体を広報するのも有効だと考えています。
廣瀬さん
弊社では、カスタマーサクセスにはお客様を支援できるだけの経験が必要という認識から若手社員は配属されません。そのため、これまでは中堅社員に対して主にカスタマーサクセスの活動を発信していました。
しかし、数年後を見据えて、若手社員に対してもカスタマーサクセスの良さを伝えるようになりました。
是永さん
その結果、カスタマーサクセスは「お客さまとコミュニケーションが取れる」「Win-Winの関係になれる」など、とても良い印象を持たれています。お客さまのゴールに向かって一緒に活動することを話すと、「すごくいい」「やってみたい」といった言葉が返ってくることが多いですね。
アンバサダーのように、カスタマーサクセスのポジティブ感を社内に広めています。
是永さん
実践カスタマーサクセスでは、「ザ・カスタマーサクセス」を学べます。これはとても大事なことです。さまざまな課題を抱えた仲間がいて、他社の話を聞き、自分の活動を客観的に振り返ることができます。
加えて、経験豊富な講師陣から直接アドバイスを受けることができます。
わたしはSuccessGAKOを全力でお薦めします！
廣瀬さん
社内だと相談し辛いことでも、 SuccessGAKOの仲間は業務に直接関係していないからこそ、素直に相談できるという面があります。「うちの会社ではこうしている」と、知恵や工夫を教えてもらうことができました。
また、講座の課題に取り組んだ結果、これまで意識していなかった部分が、実は重要な問題だったことに気づくことが出来ました。
カスタマーサクセスを体系的に学びたい人にお薦めです。