スケールするカスタマーサクセス、略して『スケールCS』の第１期が2023年3月に開講しました。
カスタマーサクセスの実践経験があり、「Do more with less （少ないリソースで多くのことをする）」レベルへ進化させたいリーダーが、具体的な処方箋を手にするオンライン集中特訓プログラムです。
修了後にどのような成果が生まれているのか、受講生のリアルな声をお届けします。本記事は、クラウドサーカスの高橋一帆さんのお話をご紹介します。
コンテンツソリューション事業の顧客はSMBが中心ですので、顧客数がとても多いのです。僕が担当した段階で、お客さまは既に1,000社を超えていました。当然、1社1社ハイタッチしていたら対応しきれません。
本来は、テックタッチやロータッチでやっていくしかない。けれど、そうした施策は参加率も低い。「どうしようかな..」という悩みが、当時抱えていた凄く大きな課題でした。
加えて、カスタマーサクセスのスケーラビリティを高めて売上も伸ばしていける仕組みをどうやってつくったらいいのかということも、個人的にずっとモヤモヤしていました。
今後の事業の方向や、やりたいことを考えた時、「スケールCS」で学べる内容が自分の課題意識とドンピシャだったからです。
論理的に考えたというより、Webで見て直感的に「これやな」って思って申し込みました。
正直、比較検討すらしませんでした。もう「スケールCS」一択でした。
自分の中の、カスタマーサクセスの概念そのものが再構築されたことが一番大きい成果です。
プロダクトとして顧客にどのような価値を提供していくかというプロダクト戦略というか、どちらかというと事業戦略に近い、顧客価値の最大化という目線をきちんとインプットしてもらえたことが一番大きいです。
正直、申し込み当時はこうなると思っていなかったです。
申し込んだ当初は、「スケールする」をカスタマーサクセス視点で捉えていて、プロダクトの価値提供の根本から作ってくという発想は全くありませんでした。けれど、初回の講義を聴いて「なるほど！」と目から鱗の体験をし、発想が大きく変わっちゃいました。
ちょうど自分が事業部長になったタイミングだったので、早く気づけてよかったです。
受講前は、青本の三角形のイメージが強くあり、ヒューマンタッチとテックタッチを完全に切り分けて考えていました。同じ顧客に対して、それぞれの良いところをうまく組み合わせていくという発想はそもそもありませんでした。
スケールCSを受講して、顧客へ価値提供するにはヒューマンタッチとテックタッチの最適な組み合わせがあると学びました。その考え方は、自分の中で凄くしっくりきました。
今では、「数多くの顧客に面でタッチしたいならテックタッチ」という、以前の誤った発想は全くしなくなりました。
スケールCSで学んだことをメンバーに伝えるうちに、プロダクトの価値を考え直した方がよさそうだねという議論になりました。それで今、マネージャー陣でカスタマーサクセスの仕方も含めて色いろ作り込みをし始めています。
自分の中の気持ちの変化として、カスタマーサクセスは事業収益の基盤だなって確信したことが大きいです。
結局、どんなビジネスも顧客がいてはじめて存続します。そして、顧客の価値をつくっていく、体現していくのがカスタマーサクセスだなって改めて思います。
そう確信した今、それまでは「ザ・モデル」の考え方を参考にしていましたが、そうしない方がいいんじゃないかな、と考え始めています。
最終的な理想形は、インサイドセールスとカスタマーサクセスを分けずに、一緒に協業するワンプロセスを作れたらベストだなと考えています。
どの会社も同じような課題で苦しんでいる、って知ることができ、正直、ちょっと安心しました。
受講された皆さんは、事業ドメイン、ターゲット顧客、事業規模がさまざまで、結果として課題の優先順位が全く違いました。
僕は新卒からずっと今の会社なので、社内の状況しか詳しく知りません。スケールCSを受講して、他社の方たちと課題などをじっくり話す機会をもつことができ、とても良い経験になりました。
自社のカスタマーサクセスをスケールさせたいなら早めに受講することを考えた方がいいと、受講した僕は今、そう思います。
顧客の数が増えてからでいい、と考えるのは間違いです。
組織が大きくなってからカスタマーサクセスをスケールさせようとすると、やり方を最初からもう１回再構築しなければなりません。組織にも人にも慣性の法則が働くので、再構築することは結構大変です。
会社は売上を伸ばさないといけない。だったら組織の成長フェーズに関係なく、むしろ立ち上げ時からスケールさせることを考えておく必要があると僕は思っています。