カスタマーサクセスを体系的に学べると好評を頂いているプログラム「認定カスタマーサクセス」は、SuccessGAKO（サクセス学校）の看板プログラムです。同プログラムの学習コンテンツを自分のペースで好きな時に学べるオンデマンド（eラーニング）プログラムが「認定カスタマーサクセス・セルフコース」。

セルフコースでカスタマーサクセスを学ばれた受講生のリアルな声をお届けします。本記事は、昨年セルフコースを受講された、日立ソリューションズ 中西真生子さんのお話を紹介します。

なお「認定カスタマーサクセス・セルフコース」は、2023年4月のβ版リリースを経て、2024年1月より正式版が提供されています。詳細は こちらをご覧ください。

１．この事例のポイント

• 受講前、カスタマーサクセスの浸透を支援していたが、業態の違いから現場にうまく馴染まず、行動に繋げるのが難しいという課題に直面していた
• カスタマーサクセスの基本的な理論と日本の商慣行にも合う実践的内容とをバランス良く学べる点に魅力を感じ、セルフコースを受講
• SaaSビジネスに加え、システム構築（SI）ビジネスにも役立つカスタマーサクセスのエッセンスを学ぶことができた
• イントラネットなどで学んだことを発信し続け、会社全体の意識を高めると共に事業部長や現場責任者らの巻き込みにも成功
• 会社の後押しで新たに数名が受講を開始、既に気づきや変化が出始め手ごたえを感じている

２．所属企業・担当ビジネスについて

• 株式会社日立ソリューションズ
• 中西さんは、スマートライフソリューション事業部　拡販推進部　カスタマーサクセス推進グループに所属
• 同部署は、事業部門の企画部に位置し、事業部門に存在するいくつもの事業にカスタマーサクセスを浸透させることがミッション

３．受講開始時の課題を教えて！

私がカスタマーサクセスを知ったきっかけは書籍（注：『カスタマーサクセスとは何か』 2019年、英治出版）でした。

今では国内でもカスタマーサクセスに関する様々な知見や理論を学べるようになりました。すると、先進的な理論やフレームワークだけでなく、日本の商慣行に合った実践的なエッセンスが欲しいと感じるようになりました。

私のミッションは自社内にカスタマーサクセスを浸透させることです。社内の誰にとってもカスタマーサクセスをあたり前にしたい、「遠い国の素敵な方法論」で終わらせたくない、という強い想いがありました。

受講前、私はカスタマーサクセスの浸透を１年以上支援していましたが、現場にうまく馴染まず、行動に繋がらないという課題に直面していました。海外で生まれた理論やSaaSビジネス向けの方法論が我々の業態と合わず、ギャップを埋めるのが難しかったためです。

結果、お客様の声に耳を傾けて彼らが成功するよう導くことが大事だという認識は共有されても、実際に何をどう実行するかについては具体策が見えないままでした。

こうした課題を解決するために、SuccessGAKOで実践的な知識を学びたいと思ったのです。

４．なぜ受講しましたか？

基本的な理論と実際の実務の両方をバランス良く学べそうだと思い、このセルフコースの受講を決めました。

弘子さんの書籍や、数年前に参加したワークショップ型研修で学んだ理論に基づきながら、さらに具体的なケーススタディなども学べる点に魅力を感じました。

実行したいと思っているけど最初の一歩を踏み出せない人、何をするのかイメージをもてず悩んでいる人、現場で実践しようとしている人に役立つヒントが得られそうだと確信し、受講を決めました。

５．プログラム受講後の成果は？

カスタマーサクセスは「非SaaSビジネス」にも有効だと発見

弊社では、SaaSビジネスへの注力をきっかけにカスタマーサクセスに取り組み始めました。

実際、セルフコースで学ぶうち、オンプレミスでのシステム構築にも有効なエッセンスが数多く含まれていることに気づかされました。これはすごく嬉しいことだと率直に感銘を受けました。

現場に役立つカスタマーサクセスの情報提供を強化

私達の部署では、会社全体でカスタマーサクセスへの理解が進むよう、イントラネットに「カスタマーサクセス入門」コーナーを設けて不定期にコンテンツを公開しています。そこに、セルフコースで学んだ知識や事例などを活用させてもらいました。

例えば、「オンボーディング後に注意すべき罠」は非SaaSビジネスでもよく聞く話でしたので、まず本部長、そして現場責任者に伝えました。すると、「現場の全員に聞かせたい」と好評でした。

私達の部署のミッションは、様々な事業にカスタマーサクセスを実践して事業を拡大してもらうことです。そのために必要な、多くの人に響く言葉や表現、事例などの「武器」と呼べるものを持つことができたと思っています。それはとても心強く、嬉しいことです。

新たな受講者が顧客理解の重要性に気付き始めた

セルフコースを自分で受講してみて、コンテンツの質が良く、またバランスも良いプログラムなので、これなら日々の業務で忙しい人でも受講できるなと感じました。

そこで、事業部長はじめ部門責任者にセルフコースを推薦し、予算を承認してもらいました。現在、新たに数名がセルフコースの法人向けプログラムを受講中です。

彼らには、受講を開始した早々、気づきや変化が出始めているのを感じています。

例えば、自分たちのお客様を深く理解し適切に言語化できることの大切さに気づいたようです。今後、提案資料などのお客様との接点でその効果がはっきり表れると思うので、今からとても期待しています。

６．受講検討者へのメッセージ

セルフコースを受講すべきか迷っている方に、私は「受講する一択だよ」とお勧めします。

私の周囲では、時間と費用の捻出で迷う方が多いです。

まず時間について。書籍やウェビナーなど他の手段で学ぶ場合も時間捻出が必要なのは同じですし、セルフコースならより柔軟に自分のペースで学べます。実際、講義動画は１つ１つが分かりやすく、長すぎないのでこまめに聞けて戻りやすい。

次に費用について。セルフコースの受講費用は他のビジネス講座に比べて決して高額ではなく、むしろリーズナブルではないでしょうか。また、受講を通じて得られる社外のカスタマーサクセスに取り組む仲間との関係はお金に代えられない価値があります。

そう考えると、もう迷う理由はあまりないのではと思っています。

セルフコースが面白いのは、SuccessGAKO受講生限定のSlackコミュニティやzoomセッションに参加でき、望めば他の受講生と情報交換できるところ。セルフといいながら、いい感じに緩いネットワークに参加できる、そんなハイブリッドなバランスが私には魅力でした。

もちろん、見知らぬ人と対話せず自分で黙々と学びたい人にとっても、1人で静かに学ぶこともできるので、学びのスタイルを選べるという点でも、私はセルフコースを強くお勧めしたいですね。