カスタマーサクセスを体系的に学べると好評を頂いているプログラム「認定カスタマーサクセス」は、SuccessGAKO（サクセス学校）の看板プログラムです。同プログラムの学習コンテンツを自分のペースで好きな時に学べるオンデマンド（eラーニング）プログラムが「認定カスタマーサクセス・セルフコース」です。
本記事は、同セルフコースでカスタマーサクセスを学ばれた受講生、進研アドの藤原美紀さんのリアルな声をお届けします。
私たちの顧客は日本の大学や専門学校、いわゆる高等教育機関です。
少子化の影響で市場そのものが縮小する中、私たちのお客様に「進研アドと一緒に歩んでよかった」と心から思っていただくことが、自社の成長、そしてお客様の発展に不可欠だという思いが強くありました。
ある時、「お客様の目標達成」と「自社のサービス」の関係性を深く見つめ直すためにデータ分析をしてみたのです。
結果は少し衝撃的でした。私達には明らかに改善の余地があったのです。つまり、弊社はこれまで多くのご支援を提供してきたけれど、お客様がいま抱えている、定員充足などの本質的な課題を解決するには、さらなる一手が必要そうだ、と気づいたのです。
以来、「どうしたらお客様の課題解決をもっとご支援できるだろうか？」と深く模索し始めました。そうした中で出合ったのが、カスタマーサクセスという考え方でした。
とにかく、本やネットの記事を読みあさりました。けれど、知れば知るほど、「理論は分かるけれど、広告代理店という自社の業態で、具体的に何から手をつければいいのか」という実戦的な方法が見えず、もどかしい感覚を抱えていたのが受講前の状況でした。
独学の限界を感じていた頃、弊社と同じベネッセグループの他部門でカスタマーサクセスを実践している方々から話しを聞かせてもらう機会がありました。その時に彼らから「SuccessGAKO（サクセス学校）」をお勧めされ、初めてその存在を知りました。
「あ、こういうプログラムがあるんだ」と知った時、とにかく「広告代理店という自社業態にカスタマーサクセスが本当に有効なのか、それを確かめたい！」という気持ちが強くわいてきて、あまり迷わずに受講を決めました。
正直、受講料は決して安くありません。ただ、過去に同類の有料プログラムを受講した経験から、「自分が学ぶ努力をすれば価格に見合う価値は必ず得られる」という確信がありました。
また、もし学んだ結果、「進研アドにとってカスタマーサクセスは必ずしも優先順位が高くない」という結論に至ったとしても、その過程で学んだ知識は一生のキャリアの財産になる、そう考えて「えいや！」と決めました。
最大の成果は、自分が正しいと思えることに自信が持てるようになったことです。
これまでは、社内でカスタマーサクセスに基づく提案をしても、枝葉の話とされ優先順位が高いテーマとして捉えてもらえないことが多く、何度も心が折れかけました。しかし、サクセス学校で体系的な理論を学び、他社の成功事例等を聞く中で、「今自分が進んでいる道は間違っていない」と確信を持てるようになりました。
この「確信」を武器に、今年は「インプットを即アウトプットに変える」という目標を立て、他部門のメンバーや経営幹部陣に対して何度もプレゼンすることに挑戦してきました。
もちろん、厳しいフィードバックも多く、道のりは険しいと痛感する日々です。でも、サクセス学校の仲間たちの経験を聞いていると、「あ、これはみんなが通る道なんだ。私だけじゃないんだ」と思える。いわば成長痛のようなものだと捉えて、自分を鼓舞して何度でも提案を繰り返せている。この自分自身のマインド（自信）と行動の変化こそが最大の変化です。
その結果、具体的な変化が２つ現れました。
1つは、 顧客との会話から得られる示唆の変化です。これまで、お客様の不満や課題に向き合う時は、「営業」か「商品」の二択でしか捉えられませんでした。つまり、対策としては営業スキルを改善するか商品を改善するしかないという発想です。
けれど受講後は、顧客が真に望む体験や成果に目が向くようになりました。今までは見過ごしていたようなポイントを言語化し、それを仕組みで再現するにはどうしたらいいかと発想を転換して対策を考えられるようになりました。
２つ目は、チームメンバーたちの姿勢が劇的に変わったことです。以前、本で読んだ知識をただ共有していた時は、「総論はわかるけど、自分の業務に紐づかないのでは？」という、どこか他人事のような反応でした。
しかし受講後は、「他社では実際にこういう工夫をして成功している」という具体的な事例に、私が現場で得た「顧客の本音」を添えて共有し始めたことで、メンバーの反応が目に見えて変わったのです。
「それなら、うちのこの商品でもこんな使い方ができるのでは？」「このフローを変えれば、お客様の負担を減らせるかも！」と、具体的なアイデアがメンバー側から自発的に出るようになりました。
今では、受講前に１人で奮闘していた時には味わえなかった、「同じ方向を向いてくれる仲間ができた」という確かな手応えを感じています。
私と同じ視点を持ち、他部門と交渉する際にもカスタマーサクセスの論理に基づいて会話する仲間が増えたことは、何物にも代えがたい、組織としての成長だと実感しています。
私が受講前に持っていたイメージのうち良い意味で間違っていたのは、「このプログラムは知識を学ぶインプット中心だろう」という点です。実際は、インプットする都度、自社に置き換えるワークとしてアプトプットする機会が用意されていて、深く考えさせる時間が多かったです。
新たな知識を学ぶ延長で自社にとっての意味を考えさせられる仕組みあったことが、私が常に前のめりに学習を継続できた理由だと思います。
セルフコースの受講を検討されている方の中には、「１人で最後まで学習を継続できるだろうか」と不安を感じる方も多いと思います。私もそうでした。
そこで私が実践したのが、「学習リズムを強制的に作る仕組み」です。具体的には、まだ受講を終えていない段階で、「チームメンバーへ受講内容を共有し討議する場」を月に１回、先に日程を決めてスケジュール化したのです。
「共有しないと！」という健全なプレッシャーを自分に課すことで、日々の忙しさに流されず、計画的にインプットを進めることができました。
本を読むだけでは得られない知識、自社に置き換えて考え抜く体験。そして、自分の学びがチームの熱量を変えていく実感。もし迷っているなら、自分だけでなく「周囲をポジティブに変えるきっかけ」として、一歩踏み出してみてはいかがでしょうか。