経験豊富な講師陣を迎えて2020年9〜12月に開催されたオンラインプログラム、『実践カスタマーサクセス』は、その第１期生が濃密な全16週のプログラムを修了。
各社の「カスタマーサクセス計画大綱2021」完成のお手伝いをするために生まれた「実践カスタマーサクセス」プログラムは、実際の現場でどう役に立っているのでしょうか。
本記事では、サントリーコミュニケーションズ株式会社の井上由美子さん、内山紗由美さんのその後を伺いました。
● B2Bで初めてのSaaS。サービス導入が上手く進まずに悩んでいた
● 当初プロジェクト内にカスタマーサクセスチームはなく業務は営業推進の位置付けだった
● カスタマーサクセスチーム体制が組成・強化され、他部門からの関心も高まった！
● サントリーコミュニケーションズ株式会社
● サントリーグループのマーケティングコミュニケーション業務を担う機能会社
● 井上さんと内山さんは、デジタルマーケティング本部所属
内山：
2020年7月にローンチした「サントリープラス」は、無料のスマホアプリと健康飲料、その自販機の３つの接点で寄り添う、法人向けの健康支援サービスです。
BtoBビジネスで、初めてのSaaSということもあり、手探りで進めている部分がありまして、実は当初のプロジェクトチーム内では、カスタマーサクセスは営業推進の仕事と位置づけられていたんです。
ただローンチ直前の5月、やはりダウンロードしてもらうには営業と一緒にお得意先に行って、このヘルスケアアプリの良さを伝え、利用促進を強化していく人材が必要となりまして、プロジェクトチーム内に少数のカスタマーサクセスチームが誕生。私たち2人もそこに加わることになりました。
井上：
私は元の部署が営業推進だったので、営業と伴走して成果を上げた経験はあったんですけれど、お客様の成果のためにどう動くのかまではしっかり考えきれていなかったんです。
一年前に弘子さんの著書『カスタマーサクセスとは何か』を読んで、その意味を理解しつつも、今思い返せば当時、本来必要なスキルは何もなかった状態でした。
井上：
このサービスを成功させるには、カスタマーサクセスという考え方がとても大切だと考えたからです。もっと学びたい気持ちが強かったですし、カスタマーサクセスチームのメンバーみんなで勉強しようという思いで、私たちが代表して出席を決めました。
また「モノによる差別化」だけでは限界があるからと、全社でCXやDXの考え方を取り入れることが急務になっていたこともあります。お客様がより便利だと感じられる新しいサービスを開発していこう、ビジネス変革をしていこうという機運が高まっていました。
井上：
立ち上げ当初は、営業が掲げる目標、たとえば「自販機〇台獲得」と同じように、アプリのダウンロード率やアクティブ率を伸ばすことを目標に掲げて、そこばかり注目し、半年間、クライアント企業先でセミナーなどしてきました。
けれどもプログラム開始後のわりと早い段階で、弘子さんに公開討議会を開いていただき、「BtoBでサービスをしたことがないサントリーがこれからどうしていったらいいのか」「健康経営のこのアプリは本当に成功するのか」という、その時にまさに壁にぶち当たっていた私たちの疑問や課題をいろいろ伺いまして。
弘子さんから的確なアドバイスをいただいたことが大きかったです。すぐ社内に持ち帰って議論し、いくつかの方針変更をしました。
またカスタマーサクセスチーム自体、当初からずいぶん人数が増え、視点もガラッと変わりました。今回の実践プログラムに参加してカスタマーサクセスの意味を理解した今では、その先のお客様の成功を見据えて、いかにお客様にサントリープラスを通じて健康経営を推進いただけるかを目指そうと話しています。
内山：
最近、嬉しかったことがあります。サントリープラスは食品会社が主管となる事業でして、営業は別会社になるので、サービスを始めた当初、彼らは受け身だったんですね。なので、私たち開発メンバーが商談に同行して詳しい説明もしていましたし、営業にもアプリのダッシュボードは開放していましたが、使ってくれていないだろうと思っていたんです。
ところが先日、「今、御社のサントリープラスのアクティブ率はこれぐらいで、結構ご利用いただけています」「今年も新たな施策をやっていきましょう」と営業自ら提案してくれて。これはすごくうれしかったですね。
あとは他にも最近、他の事業に携わる社員から、「カスタマーサクセスを教えて」などの問い合わせが入ってくるようになりました。
井上：
カスタマーサクセスチームでは今、プログラムを通して学んだことを活かしてロードマップを描いて業務に取り組んでいます。
例えばこれまでは顧客を大企業に絞ってハイタッチでやってきましたが、今後は業務の型化を推進していきます。
今年中にはテックタッチやロータッチの機能をローンチして、より多くの企業にサントリープラスをオンボーディングいただける仕組みを用意しているところです。
内山：
私には１歳の娘がいまして、育児と両立できるか不安で、受講前は最後まで走り抜けるか心配だったんです。
けれども、講師陣の方がたが全力で応援してくださったことと、グループの仲間たちが一緒に取り組んでくれたことがあって、本当にあっという間の４か月でした。本当にいい絆を得られたなって思っています。
井上：
カスタマーサクセスの知識は、本でも得られるかと思います。でも座学だけでは学び取れない、もの凄く“実践”にフォーカスした研修でこそ味わえた、そして毎週毎週顔を合わせたからこそ得られたものがたくさんあったと思っています。
私が今回参加して一番良かったと思っているのは、プログラムのチームで一緒になったメンバーと、これからも戦友として一緒に取り組んでいける気がしていること。迷っている方にはぜひこの研修を受けていただきたいですね。