“討議”にこそ価値がある。自分たちで磨きあい成長していくコミュニティでありたい

「学んだことをすぐに活かせる体験を提供していきたい」そう語るのはSuccessGAKO（サクセス学校）で講師を務める礒野 亘です。

社会人のキャリアをコンサルからスタートした彼は、なぜカスタマーサクセスという領域に魅力を感じ、SuccessGAKOに参画したのか。受講生と接する中で気づいたSuccessGAKOの価値と、今後の展望を自身の言葉で語ります。

仕事を選ぶうえで大切にしていた２つの軸

現在、私は株式会社ビービットでインサイドセールスの責任者をしながらSuccessGAKOに講師として携わっています。

ビービットにはコンサルタントとして入社後、UXコンサルティングプロジェクト責任者を経て2018年よりUXチームクラウド『USERGRAM』のカスタマーサクセス立ち上げ・運営に携わり、累計300社以上のUX企画推進・人材育成を支援してきました。

私はなぜ、カスタマーサクセス という領域に魅力を感じ、のめり込んでいったのか。それをお伝えするため、まずは学生時代から振り返ってお話ししたいと思います。

元々、就職活動をしていく中で、私は仕事に対するふたつの「軸」を持っていました。ひとつは、「頭を使って考える仕事をしたい」ということ。もうひとつは、「対面で貢献したい」ということです。

ただお金を稼いだり、自分だけが幸せであればいいということではなく、しっかり考えて行った仕事に対して、関与した人を幸せにしたい。身近な人に「ありがとう」と言われたり、反応をダイレクトに見て手応えを感じたい。思い返すと、高校の体育祭でチームのまとめ役をやったときの成功体験からそのように感じるようになったのだと思います。

その結果、「頭を使って考える仕事」「対面での貢献」の掛け合わせで、コンサルティングの道を選び、ビービットに入社します。これが、私のキャリアのはじまりでした。

企業を変革するSaaS事業の可能性を知る

ビービットでは、一人ひとりにとても大きな裁量を与えられています。担当したクライアントについて、最初のイシュー設定から定量的な調査、定性的なアプローチなど、工程の上流から下流まで一人で行うというスタイルのコンサルティングなので。本当にたくさんのことを経験させてもらいました。

写真：ビービット若手時代

入社4年目から、コンサルティング部門のプロジェクト責任者になりましたが、そこでひとつの壁に突き当たります。一通りのことを卒なくこなせるタイプの自分は、コンサルタントとして「圧倒的に突き抜けた価値を出すのは難しい」と感じるようになったのです。

しかし、プロジェクト責任者になって３年目ぐらいの時に、転機が訪れます。

「新サービス開発に携わる、副社長直轄のプロジェクトチームに入らないか」と誘われたのです。そこから、SaaSプロダクトとの関わりが始まります。

これまでコンサルとして数ヶ月の期限を区切ったスポットで入っていた業務が、ソフトウェアと共に併走型でクライアントとやりとりするようになり、必然的に生み出される成果も変わっていきました。

「企業を変革する」ということに対して、それまでどこか絵空事のような感じだったのが、実現可能なものになっていく。より手応えを感じられるようになったのです。

これは、コンサルよりSaaSが優れているという話ではありません。コンサルティングには一点突破の力強さがあり、SaaSには、血となり肉となり企業の体を変えていく力がある。

そういう効力、可能性を秘めたサービス形態がSaaSであることを、体感しました。SaaSとの邂逅は、自分にとって非常に大きな出来事でした。

カスタマーサクセスは長期にわたって役立つものになる

その後、2018年の8月、いよいよ「カスタマーサクセスの立ち上げメンバーをやらないか」という打診を受けます。

当時は、カスタマーサクセスに対する先駆者の軌跡や知見が、国内ではまだあまりない状況でしたから、ウェブや書籍にある情報などはもう手当たり次第に読んでインプットしていきました。

Gainsight社主催のイベント「Pulse」の、日本でのシェアリングもチェックしました。そこで気づいたのは、「確かに海外は進んでいるけれど、概念レベルでの差はそこまでない」ということ。

カスタマーサクセスは、全世界的に見てもまだまだ新しい概念であることには変わりありません。つまり「日本にも、突出した知見を世界に対して提供していけるチャンスはまだある！」と感じたのです。

そして、もうひとつ感じたのは、「カスタマーサクセスの概念や理論、知見といったものは、長期にわたって役立つものになる」ということです。

弘子さんは赤本の中で、「カスタマーサクセスは、『サザエさん』に出てくる三河屋さんのしていたことの現代版」と述べています。根本の原理というのは、これまでも、これからも変わりません。

本質的に良いと思えないと物事にのめり込めない性格である自分が、カスタマーサクセスにのめり込むことができたのは、日本にとって意味があるものだと確信できたからなのです。

SuccessGAKOで得た確かな手応え

そのような思いをもってカスタマーサクセスに取り組んでいくと、社内外に仲間が増え、チームも拡大していきました。異なる才能・スキルが組織として集まることで、個人では成し遂げられなかった面白いことができるのだという気づきを得ることができたのも大きな成果でした。

そんな折、兼ねてよりお付き合いのあった弘子さんよりSuccessGAKOへとお声がけいただき、講師として参画するチャンスをいただきました。

正直、当初は本当に人が集まるのかとても不安だったのですが、蓋を開ければ50名以上の受講生が集まってくれました。驚いたと同時に「本当に求められているのだな」と実感しました。

写真：SuccessGAKOでの講義風景

SuccessGAKOでは現在、「実践カスタマーサクセス」と「認定カスタマーサクセス」のふたつのプログラムを提供しており、いずれも座学とディスカッションを組み合わせたスタイルです。

ディスカッションについては、講師はオブザーバーとしてたまにナレッジを提供する程度で受講生が中心となって進めていきます。このディスカッションを見て私は確信しました。

実践カスタマーサクセスの真価は、このディスカッションにこそあるのだと。

通常のコミュニティやイベント・勉強会というのはインプット主体が多いですが、SuccessGAKOの討議は受講生同士の気づきが多く、自分たちでどんどん磨き合い、成長していきます。変化のスピードが尋常ではありません。

また、クローズドなコミュニティの中で、皆さん思った以上に切実な悩みや思いを語り合っています。学んだことを実務の中で挑戦し、挑戦したことをみんなで称え合う。お互いに高め合える素晴らしいコミュニティになっていると感じます。

実務に活かせる学びを提供していく

写真：カスタマーサクセスをテーマにしたイベントで登壇する様子

今後は、もっとより多くの人に、SuccessGAKOを知ってほしいと思っています。なぜなら、サービスのユーザーが増えれば増えるほど、ユーザーの得られる価値が大きくなる「ネットワーク効果」が、SuccessGAKOにはあると思っているからです。

色々な人が参加すれば、その人が実践した知見を還元できる。すると、ナレッジの量もパターンも増えて、その結果また新しいイノベーションが起こる。そして、これを全体が享受できる。

SuccessGAKOでは、メンバーのナレッジを共有し、還元する仕組みと文化があるので、このネットワーク効果が非常に大きく働くと思っています。

また、個人的にすごく重視したい点としてはやはり、“実務に活かせるリアルなケース”を教材やトピックに反映していきたいということです。

ビジネススクール等でありがちなのが、「いい話を聞けた」と思っても出されたケースが自分の置かれている状況とかけ離れていて、活用できないということ。

SuccessGAKOの中でそうした状況は絶対に生み出したくありません。

もちろん、万人にあてはまるケースは存在しませんが、日本企業の置かれている現状や、その中でカスタマーサクセスが直面している課題をリアルタイムに取り入れ、実際に使えるものにしていきたいと思っています。

「学んだことをすぐに実務で活かせる」そうした体験をこれからも提供し、カスタマーサクセスの領域を日本でより発展させていきたいです。

Edited by Keita Kubo