多彩で経験豊富な講師陣を迎えて、2020年9〜12月に開催されたオンラインプログラム、『実践カスタマーサクセス』は、その第１期生が、濃密な全16週のプログラムを修了。
各社の「カスタマーサクセス計画大綱2021」完成のお手伝いをするために生まれた「実践カスタマーサクセス」プログラムは、実際の現場でどう役に立っているのでしょうか。
修了後フォローアップの一環で、修了生に「近況を教えて！」と題したインタビューを2021年2月に行いました。今回の対象者はサイボウズの大脇一起さんです。受講を検討されている方へのメッセージも伺いましたので、迷っている方はぜひ参考にしてください！
● オンボーディングできないままの解約に対して、打ち手の正解が見えなかった
● カスタマーサクセスが網羅的に理解でき、自分に漏れていた視点が見えた
● 社内の期待が高まる中、やるべきことの計画ができ、採用＆実行あるのみに！
● サイボウズ株式会社
● グループウェアや、チームワーク強化メソッドの開発、販売、運用を提供
● 大脇さんは、企業の業務改善プラットフォーム「kintone（キントーン）」と、グループウェア「Garoon（ガルーン）」のカスタマーサクセスチームでリーダーを兼務
僕の担当する「kintone」は、スモールスタートで気軽に契約いただきやすい一方、オンボーディングがうまくいかなければチャーン（解約）も出てしまいます。受講開始当時は、色々と打ち手を試行錯誤しながらも、なかなか正解が見えない状態でした。
また立ち上げ当時は、社内でカスタマーサクセスという言葉の認知が広がるにつれて、営業もマーケも含めて全社的に「既存顧客に注力しよう」という流れにどんどんなってきていたものの、誰がどう役割分担するのかが、ちょっとカオスになりかけていた時期でもあったように思います。
ですが、日々のコミュニケーションを通じて、カスタマーサクセス部が立ち上がった2020年1月からの1年間で、嬉しいことにカスタマーサクセス部の社内でのプレゼンスが高まり、存在価値が周囲の部署からも少しずつ認められ始めてきました。ただ活動範囲やミッションが広がるにつれ、カスタマーサクセス人材の採用や育成への課題もますます明確になっていました。
昨年、僕は２つのサービスでカスタマーサクセスチームを立ち上げたのですが、どちらも新しいスタートで、最初は自分一人でできることの限界も感じてきていました。もっと体系的な採用や育成などの仕組みも作りたいと考えていました。
あと当時の僕は、自社のカスタマーサクセスばかりに視野が狭くなりがちだったんですよね。やっぱり他社の状況をもっと知りたいし、他社のカスタマーサクセス担当の人とつながって情報交換したい、という思いも大きかったです。
もともと弘子さんの著書『カスタマーサクセスとは何か』を発売直後に読み、2019年12月のカンファレンス『Success4』に参加していた経緯もあり、今回も上司に受講したいと相談して、「ぜひ行って来て」となりました。
「実践カスタマーサクセス」の網羅されたプログラムを通して、多角的なインプットができ、自分がしっかり思考できていなかった部分を見つめることができたことは、大きな収穫でした。
またアウトプットをまとめるための思考ワークや仲間とのディスカッションを通じて、カスタマーサクセスでやるべきことを漏らさず進められるようになったと思います。
まさに社内の喫緊の課題だった採用やキャリアパスの重要性にも改めて気が付いたので、まずはメンバーをもっと増やします！ 来年までにはカスタマーサクセス部の人数をもっと増やしたいですね。
今から求人広告を出すのと同時に、「キャリアBAR」というカスタマーサクセス限定の会社説明会を、6月までに3回は開催する予定です。ありがたいことに、既に採用応募も多くいただいています。
他には、昨年にヘルススコアを設計したので、今年はそれを活用しながらデータを溜めていきたいですね。また、アダプションまでしっかり思考できていなかったので、「アダプションチーム」を立ち上げたいとも考えています。
プログラムを受講して実践計画が作れたので、あとは文字通りどんどん実践していきます。
カスタマーサクセスチームを立ち上げると、やるべきことが多く、目の前の課題に集中するあまりに視野が狭くなってしまっている方は結構多いんじゃないかなと思うんです。 自分がまさにそうでしたが、そういう方にこそ、このプログラムをお勧めしたいですね。
他社からの受講生の状況を聞くことで、自社の活動を相対的に見ることができますし、自分のカスタマーサクセスに対する考えが偏ってないかを今一度、確認もできる。とてもいいプログラムだと思います。
そして何より他社のカスタマーサクセス担当者とつながって、そこでちょっと情報交換したり、励まし合ったりすることができるので、自社で取り組む仕事への励みになります。