『認定カスタマーサクセス』第１期が2021年9～12月に開催されました。プログラム修了後、それぞれの現場でどのような成果が生まれているのか、受講生の声をお届けします。

本記事では、トヨタファイナンス株式会社 カスタマーサクセス推進部 酒向康子さんのお話をご紹介します。

受講後に開催した社内勉強会をきっかけにチームの意識が急速に変化。共通の言語ができ、カスタマー目線で考えることが当たり前になったそうです。全社的な取り組みへと発展しつつある現在の状況についてお話を伺いました。

• 「カスタマーサクセスを正しく理解して積極的に取り入れていきたい」というトップの強い意向をうけ、酒向さんに「認定カスタマーサクセス」受講の白羽の矢がたった
• 受講前に本を読んだがあまり理解が進まず、カスタマーサクセスはマーケティング活動だと誤解もした。自社が掲げる「お客様の笑顔を創造する」を実践モデルに落とし込む、を目標に決めて受講を開始
• 学習期間中は目から鱗の瞬間が何度もあった。特に、カスタマーサクセスは全社で取り組むトータルプログラムであることに気づけた時は、ストンと腹おちした
• 修了後、チーム全員でカスタマーサクセス勉強会をもち、学びを共有。今ではみんなが共通の言葉で話せるようになり、カスタマー起点の視点へ変化。カスタマージャーニーの作成をリードするまでに
• カスタマーサクセスはBtoCにも落とし込めることが分かった。BtoCの方にもっと受講してほしい

所属企業・担当ビジネスについて

• トヨタファイナンス株式会社
• CX本部 CX企画部 CX統括グループ
• 酒向さんは、全社内へのCXマインド、アクションの浸透、推進方針の決定などを担当

受講開始時の課題を教えて！

本部長が、2019年に開催された日本初のカスタマーサクセスカンファレンス「Success4」に参加、赤本（『カスタマーサクセスとは何か』英治出版／弘子ラザヴィ）を読み、カスタマーサクセスという概念にすごくインスピレーションを受けて、「これだ！」と確信をもちました。

そこで、2021年の中期経営計画にカスタマーサクセスの要素を取り入れましたが、概念的な表現にとどまりました。そして、この考え方はとても大事だから正しく理解して具体的に取り入れていきたいということで、「君が学んできてくれないか」と。

中期経営計画には、「お客様の笑顔」と書いてあります。でも、お客様の笑顔を具体的にどうやってつくるのか？「笑顔」とは何なのか？どういう状態なのか？について、もっと明快に、具体的に伝えられるようになりたい。これが当時の課題意識でした。

なぜ受講しましたか？

上司の推薦で「認定カスタマーサクセス」の受講が決まりましたが、その時点で私は、カスタマーサクセスについて何も知りませんでした。

せっかく受講できるのだからしっかり学びたいと思い、「自社の掲げる“お客様の笑顔を創造する”を真のカスタマーサクセス実践モデルで実行できるように認定カスタマーサクセスで学び、社内に還元したい」という目標を設定しました。

まずはカスタマーサクセスの「サクセス」を正しく理解すること。そして、それを当社に置き換えたら何になるのかを考える。単なる笑顔ではなくて、お客様と当社の Win-Win の関係、ビジネスモデルとしてのサクセスを見出したい。そう思って受講を始めました。

プログラム受講後の効果は？

カスタマーサクセスが本当に意味するところに腹落ち

14週間の受講を通じて、自分にとって目から鱗だったのは「サクセス」です。サクセスが本当に意味するところを理解できました。ストンと腹おちしたという感じです。

オンボーディングやアダプション（定着）といったフェーズがあるだけでなく、それぞれのフェーズの中できちんとゴールを設定し、お客様をサポートするためにすることを決め、実施したことを定量的に評価してPDCAを回す、といった一連のプロセスがある。さらに、そのプロセスの成果を測るKPIが用意されている。これがカスタマーサクセスなのだと。

受講開始当初、カスタマーサクセスはマーケティング活動だと誤解していました。「私はマーケティング部の代わりに参加している」と思っていたんです。しかし、講座の中盤で、自分の考えが間違っていたことに気づきます。CXを推進する自分達がカスタマーサクセスを理解し、体現しなければいけない。これは自分たちの活動で、自分たちが推進しなければならない、と大きく意識が変わりました。

また、「認定カスタマーサクセス」は単に学んで終わりではなく、学んだことを社内に持ち帰り、会社全体で体系的に進めていけるトータルプログラムでした。

勉強会を通してチームの意識が急速に変化

受講を終えてから2～3ヶ月後に、10名ほどいるチームのメンバーを対象にカスタマーサクセス勉強会を何度か開催しました。それ以降、共通の言葉で議論できるようになりました。

中期経営計画にカスタマーサクセスの要素をより踏み込んで取り入れ、新規ビジネスや新規プロダクトのカスタマージャーニーを、チームメンバーが主導して作成しました。

今では、チームメンバーの視点が急速にお客様中心、お客様起点に変化してきたのを実感しています。

他部署では、企業目線のやや強い議論が今でもたまにありますが、それに対して、「でも私たちがしたいことは違いますよね、お客様が主語であるべきですよね」という言葉がチームメンバーから自然と出るようになったのです。

最近は、LTVの定義に向けた議論を始めました。必要なデータの取得に、まず着手しています。

お客様から評価データをとることで体験の課題ポイントを特定し、全社のPDCAに紐づける。ここから顧客体験を改善していきたい。この活動を通して、会社へポジティブな影響を生み出したいと考えています。今のアクションKPIは事業視点が優勢です。今後は顧客視点が優勢になることを目指しています。

受講検討者へのメッセージ

今、世間では「お客さま中心」とよく言われます。でも、顧客満足や顧客体験をよくする活動と、カスタマーサクセスとは違います。かけ離れているとまではいいませんが、本質的には違うものであることを、講座で学ぶ中で理解できました。

また、カスタマーサクセスは、担当部署だけが行う活動ではありません。全社的に取り組むべきものです。認定カスタマーサクセスでは、カスタマーサクセスをいかに全社で活動するプログラムにしていくのかを、短期間にトータルで学ぶことができました。

異業種の仲間との接点ができたことも大きかったです。悩みを共有しながら議論でき、モチベーション高く続けられたのは、こうした仲間の存在あってこそです。

運営の方も熱意をもって、ぐいぐいリードしてくれました。決められた講義を淡々と進めるのではなく、「雑談会やりませんか？」「女子会やりませんか？」と追加の企画を提案してくださいました。女子的な感想ですが、こうしたことは自分の感情にすごくささりました。熱かったですね。

カスタマーサクセスって、世の中ではBtoB向けの概念だという認識が強いと思います。でも、「認定カスタマーサクセス」に参加してカスタマーサクセスのことを正しく理解したことで、「これはBtoCにも落とし込めるな」と腑に落ちました。BtoCビジネスをされている方にも、ぜひ受けてほしいです。