「認定カスタマーサクセス」は、カスタマーサクセスを実践するために必須の知識を体系的に学べると好評を得ている、SuccessGAKO（サクセス学校）の看板プログラムです。同プログラムを修了後、それぞれの現場で成果を出している受講生の声をお届けします。

本記事は、2023年4～8月に開催した『認定カスタマーサクセス』第3期を受講された、セゾンテクノロジーの野見山雅之さん、小暮浩史さんのお話を紹介します。

1. この事例のポイント

• 新商品をリリースしお客様の支援を始める段階で、カスタマーサクセスの経験者も共通言語もないため課内の議論がかみ合わず、チームの足並みが揃わない未来が見えていた
• 自分達が基礎から応用まで学ぶことでチームがスムーズに動けるようにしたいと考え、「認定カスタマーサクセス」を受講
• オンボーディング活動を適切に進めることができ、お客様から高評価と感謝の声をいただいた
• 受講したことで自信をもって発言できるようになり、認知向上に向けた社内発信を重ねた結果、他部門との連携が進み、きめ細かくカスタマーを支援できるようになった
• 修了後も時折テキストを見直したり、関連するアーカイブ動画を図書室で閲覧したり、困った時は社外の仲間に相談したりできる点がお勧め

2. 所属企業・担当ビジネスについて

• 株式会社セゾンテクノロジー
• カスタマーサクセス本部　カスタマーサクセス統括部　カスタマーサクセス部　CSエンジニア課
• 野見山さんと小暮さんは、同社のプロダクト「HULFT Square」のカスタマーサクセスマネージャーとして主にハイタッチの支援を行う傍ら、社内外の認知向上やテックタッチ、コミュニティ活動も推進中

3. 受講開始時の課題を教えてください

野見山さん

2023年2月に HULFT Square がリリースされました。この製品はDXを推進していく上で課題となるデータ連携を、安全・安心に実現する多機能クラウド型総合プラットフォームです。

4月からカスタマーサクセス組織が立ち上がり、お客様の支援が始まるところでした。しかし、カスタマーサクセスの経験者が課内におらず、共通言語がないため議論ができないという状態にあったことが大きな課題でした。

小暮さん

それぞれがウェブサイトや書籍やYouTube動画など多様な情報源から仕入れた情報を基に喋るので、同じ用語を使っていても、お互いの認識にズレを感じていました。

例えば、「これがオンボーディング」と考えるものがそれぞれ少しずつ異なる。実際にお客様の支援を始めなければならないのに、課内の議論がかみ合わず、足並みが揃わない未来が見えていました。

野見山さん

弘子さんの書籍で「オンボーディング中のワオ・モーメントが凄く大事」と学びました。

しかし、HULFT SquareはPoC（Proof of Concept）を経て利用されるお客様が多く、「オンボーディングはもう終わっている」という意見もあり、「HULFT Squareのワオ・モーメントは何だろう？」という議論をしたことを今でも思いだします。

写真：野見山さん

4. なぜ認定カスタマーサクセスを受講しましたか？

野見山さん

小暮さんから「認定カスタマーサクセスという講座がありますよ」と教えてもらいました。

サイトを見ると、カスタマーサクセスの基礎から応用・実例までを、実際に第一線で活躍されている講師陣から直接学べるとのこと。これはとても良いチャンスだと思いました。また、カスタマーサクセスについての理解や想いが同じ他社の人たちと交流しながら一緒に学べる点も非常に魅力でした。

小暮さん

自分自身、体系だった知識を理解する必要があると思ったので受講を決めました。

加えて「社外の研修を受けて学んだことに沿って動きましょう」というと比較的話が通じやすい気質があり、自分が研修で学ぶことで、みんなが動きやすくなるといいなと考えました。

写真：小暮さん

5. プログラム受講後の成果は？

議論が進みカスタマーサクセスを実行に移せてお客様から感謝された

野見山さん

課内の議論を効率的・効果的に進められるようになったことが、すぐに表れた大きな成果です。

受講中、私と小暮さんとで毎週、課内のメンバーにSuccessGAKOで学んだことを共有しました。結果、メンバー間に徐々に共通認識ができ、カスタマーサクセスの基礎概念を持ったうえで「オンボーディングをどうしよう」「アダプションをどうしよう」という具体的な議論に発展しました。

小暮さん

実際、お客さまへのオンボーディング活動が始まっていた時でしたので、こんな情報や資料が必要だねと議論がスムーズに進みました。結果、お客様を待たせることなく適切に活動でき、お客様からはとても感謝されました。そうした成功事例を1つずつ増やすことができたのは大きな成果です。

野見山さん

有難いことに、カスタマーサクセス活動に対する満足度を５段階評価してもらうアンケートでは、平均4.75と非常に高い評価に加え、「迅速に対応してもらえた」「多方面で的確に対応いただけた」など感謝の声も頂いています。

自信をもって社内外に発言・発信できるようになった

野見山さん

マインド的なところですが、受講したことで自信をもって発言できるようになりました。

ウェブ検索で見知ったことを発言するのと、SuccessGAKOで学んだことを発言するのとでは、裏付けとなる心の中での信憑性が大きく異なります。受講後は自信をもってドンドン発言でき、議論とアウトプットの良いサイクルを回せたため、このマインドの変化は大きかったです。

小暮さん

カスタマーサクセスを体系立てて理解したことで、自分たちは今何ができていて・何が足りないのかを整理できたことは私にとって大きな成果です。

前期、私は社内外の認知向上という役割をもっていました。「私たちはお客様に何を提供するのか」「今できていること・いないこと」そして「他部門に助けてほしいこと」などを社内発信するにあたり、受講中に整理したことを基に明快に発信することができました。

他部門との連携が進み、きめ細かくカスタマーを支援できるようになった

小暮さん

社内認知が向上したことで、プリセールスを担当する営業と話すことが増えました。営業からカスタマーサクセスへの引き継ぎに際し、営業がお客様に提案した内容や、サクセスの観点で共有してほしい情報などについて話せるようになりました。これは大きな変化です。

野見山さん

最近、あるお客様から「ここが上手くいかない」と弊社のテクニカルサポートにお問い合わせがありました。従来なら、仕様上の制限から機能アップデートをするまで時間を要する案件です。

しかし、カスタマーサクセスがお客様のヘルススコアを日々確認し、テクニカルサポートを含む他部門と情報連携していたため、部門間協力を得たカスタマーサクセスから適切な代替案を提案できました。

小暮さん

私たちが情報発信している資料について「新規のお客様に説明する際に役に立った」という声が営業から届いたり、「こういう資料ないですか？」という相談が増えました。

6. 受講検討者へのメッセージ

野見山さん

カスタマーサクセス活動を進めていると、いろいろな悩みや課題が多々発生します。そのような時に、考え方の指針がぶれないようにするため、私は今でも受講中に使った資料を見直しています。

今まで受けた技術的な研修のテキストに比べて、SuccessGAKOのテキストを見直す機会は多く、非常に価値ある資料だと思います。

また、カスタマーサクセスに関する動画や受講生限定ウェビナーのアーカイブを図書室で閲覧できます。テックタッチの導入や新しい取り組みを始めたい際に、私は特に図書室を積極的に活用しています。

受講を検討している皆さんには、受講をぜひお勧めします。

小暮さん

私たちの組織がそうだったように、カスタマーサクセスを今から始めようという場合、受講することで立ち上げスピードを加速させられると思います。

また、他社のカスタマーサクセス仲間と繋がり、悩みを共有して意見交換し、課題を解決した事例を学び合えるのもすごく大きなメリットです。今でも困ったときは、受講をきっかけに知り合った仲間へ「どんな活動をしていますか？」「いいアイディアないですかね」と相談しています。

カスタマーサクセスの道を歩む上で「一緒に考える仲間を見つけたい方」に本講座の受講を特にお勧めします。同じ目標に向かって助け合える仲間がいることで、より一層の成長と成功を期待できると考えています。