「認定カスタマーサクセス」は、カスタマーサクセスを実践するのに必須の知識を体系的に学べると好評を得ている、SuccessGAKO（サクセス学校）の看板プログラムです。同プログラムを修了後、それぞれの現場で成果を出している受講生の声をお届けします。

本記事は、2022年9～12月に開催された『認定カスタマーサクセス』第2期を受講された、リコーITソリューションズの山本敏弘さんのお話を紹介します。

この事例のポイント

• カスタマーサクセスに取り組み始めて数年、試行錯誤しながら活動するも期待した成果に繋がらない
• 自分たちができていること・いないことを確かめたい、世の中のカスタマーサクセスについて知りたいと思い「認定カスタマーサクセス」を受講
• 受講して答え合わせができ、カスタマーサクセスを推進することに対して自信をもてた
• 社長と役員にカスタマーサクセスの重要性や現場の取り組みについて伝え続けた結果、カスタマーサクセスの体制が強化された
• カスタマーサクセス人材の「プロフェッショナル認定制度」を新設し、人材育成の土台となる仕組みを整えた

所属企業・担当ビジネスについて

• リコーITソリューションズ株式会社
• 山本さんは、デジタルサービス＆プロダクツ事業本部、CXS（カスタマーエクスペリエンス＆サクセス）推進室に所属
• 同組織は、リコーグループ各社が展開する、バックオフィス業務のDXを支援するBtoBサービスのカスタマーサクセスを担当
• 山本さんは、複数事業で横串となる「CSオプス」としてカスタマーサクセスの推進を支援

受講開始時の課題を教えてください

2022年の春先は、私たちがカスタマーサクセスに取り組み始めて数年たっていました。

2017年に会社として「デジタルサービスを創出する」という方針を公表し、まず新サービスの開発に着手。完成した新サービスの販売を開始した2018年頃から、カスタマーサクセスに取り組み始めたのです。

当時は公開情報が少なく、書籍などを参照しながら見よう見まねで活動し始めました。

試行錯誤でしたが、やるべき活動はできているという自負はありました。一方、結果というか成果に繋がらない。解約率を改善したい、アップアップセルやクロスセルに繋げたいのに、それらを意図した対策をしっかりできている状態ではありませんでした。

今思うと、カスタマーサクセスの本質部分をきちんと理解できていないまま試行錯誤していました。実際、理解してないということにも気づいていませんでした。

なぜ認定カスタマーサクセスを受講しましたか？

自分たちは何ができていて、何ができていないのかを確かめたい、世の中のカスタマーサクセスとはどういうものなのかを知りたいという思いがありました。

カスタマーサクセスを社内で広めるには資格のようなものが必要かもしれないとも考えて、カスタマーサクセスに関する講座をネットで調べたところ、偶然 SuccessGAKO（サクセス学校）を見つけました。

カスタマーサクセスの知識を体系立てて学べる講座は「認定カスタマーサクセス」の他に見つからなかった。もう、これはぜひ受けてみたいと思い、受講を決めました。

プログラム受講後の成果は？

答え合わせができ、カスタマーサクセスを推進することに自信をもてた

カスタマーサクセスの本質や体系的な知識を学んだことで、自分達がやれていること・やれていないことが分かりました。

やれていることについては自信がつき、やれていないところは、こんなことをしたい・挑戦したいという点が明確になり、モチベーションが上がりました。答え合わせができて、自信をもって会話できるようになった点は、個人的に最も大きな成果です。

受講前は「こんなこと言っていいのかな」「自信がないから言うのは控えよう」など躊躇する場面がありました。受講したおかげで、社内でカスタマーサクセスを広げる第１歩を踏み出せました。

2024年4月からカスタマーサクセスの体制が強化された

受講して自信がもてたことで、社内で広く展開していくために、社長と役員に対して、カスタマーサクセスの重要性や現場で取り組んでいることについて伝える機会を何度ももちました。

その甲斐あって、今年2024年4月からCXS（カスタマーエクスペリエンス＆サクセス）という部門が新設され、カスタマーサクセスを強化していく流れが生まれました。これは非常に大きな成果です。

並行して、講座で学んだことをチームに共有し、一般的なプロセスの中で今できてないところを型に落とし、それを横展開してみて「これで回せそうだ」と確認しました。

型をつくってやり方を統一した今は、効率化に向けたツールやデータ基盤の整備に着手しています。こうした進捗を生み出せたことは大きな成果です。

カスタマーサクセス人材を育成する仕組みが整った

カスタマーサクセスの活動をもっと広げるには、カスタマーサクセス人材を増やす必要があると考え、カスタマーサクセス人材向けの「プロフェッショナル認定制度」を新設しました。

主にエンジニアを評価する制度として運用されていた「プロフェッショナル認定制度」の中に「カスタマーサクセス人材」というプロフェッショナル職を新たに定義し、評価のパラメータを設定したのです。既に、数名が審査を経てプロフェッショナル認定されています。

自分の仕事と評価制度が連動すると、その仕事をやってみようとか、自分のキャリアとしてカスタマーサクセスという職種を考えてみようという人が増えると思っています。

実は先日、社内でアンケートを行った結果、約7割が「カスタマーサクセスに興味がある」と回答してくれました。一方、具体的に何をすることかまで分かっている人は少数派。つまり、「カスタマーサクセスを学んでみませんか」とお声がけして人材育成をする気運が整っていると感じました。

人材育成の仕組みは、人事評価制度との連携が必須。ですので、「プロフェッショナル認定制度」を新設し、人材育成の土台を作れたことは非常に大きな成果だと思っています。

受講検討者へのメッセージ

迷っている人には、絶対に受講をお勧めします。カスタマーサクセスは未経験という方、私のように数年経験がある方、どちらも絶対受けた方がいいと思います。

理由の１つは、学習内容が体系化されていて分かりやすく、基礎が身に着く点です。基礎が身に着くと、自身の日常業務はもちろん、カスタマーサクセスを社内に広げる時に自信をもって発信できます。

もう１つは、他社の受講生と交流できる点です。これはサクセス学校の素晴らしいところです。カスタマーサクセスを実践する人の話を聞くと良い気づきを得られますし、同じ悩みを抱える仲間と話していると安心すると同時に自分も頑張ろうと刺激をもらえます。

私自身は、今でもやり取りしている仲間と繋がれて、本当に受講してよかったと思っています。受講料は決して安くないですが、得られる価値は受講料以上に大きいです。迷っているなら絶対お勧めします。