現役のカスタマーサクセスリーダーである講師陣のもと、受講生自身が自社の実務に即した実践的な「カスタマーサクセス計画大綱」を完成させる講座『実践カスタマーサクセス』。

修了後、それぞれの現場でどのような成果が生まれているのか、受講生のリアルな声をお届けします。本記事では、2023年9～12月に開催された『実践カスタマーサクセス』4期を受講された、日本電気（以降、NEC）の宮野亮さんのお話をご紹介します。

１．この事例のポイント

• 会社全体のカスタマーサクセスを企画・推進するという役割を進めるに際し悩んでいた
• 受講後、全社のカスタマーサクセス推進プロジェクトに対してトップの合意を獲得
• 部門横断のカスタマーサクセス活動とデータ基盤の検討が始まった
• カスタマーサクセスに対する自身の視野が広がった
• SuccessGAKO受講者が自発的に学びを広げようとする組織文化が生まれた

２．所属企業・担当ビジネスについて

• 日本電気株式会社
• カスタマーサクセスCoE（Center of Excellence）グループ　ディレクター
• 宮野さんの役割は、会社全体のカスタマーサクセス活動の企画・推進

３．受講開始時の課題を教えて！

2023年4月にカスタマーサクセスCoE（Center of Excellence）グループという組織ができました。受講前の私は、同グループの責任者として、会社全体のカスタマーサクセスを企画・推進するという役割を与えられて悩んでいました。

NECのIT事業は主に SI事業とプロダクトサービス事業。うち、カスタマーサクセスがすぐにも必要なプロダクトサービスに限っても、数百を超えるプロダクトを数万社のお客様に提供しています。

各サービス部門がそれぞれ少しずつ異なる課題に焦点をあてたカスタマーサクセスのモデルを構築し、必要な人材を育てるのを支援する。同時に、お客様からみてバラバラな体験にならないよう、NEC全体で統一したプロセスを標準化し、必要なカスタマーサクセスのプラットフォームを企画・推進する。それが私に与えられた役割です。

当時、役員を中心とする各ステークホルダーは、カスタマーサクセスに対して異なる考えを持っていました。そうした中で、会社全体のカスタマーサクセス活動についての考えをまとめ、トップから現場に至る全員の合意と納得を得なければならない。

どうやって進めようか悩んで、外からインプットを得る必要があるなと思っていた時期でした。

４．なぜ受講しましたか？

そんな折、弘子さんから「実践カスタマーサクセス」を案内いただき、「よさそうだ」と期待して参加しました。

その頃までに、弊社のメンバー20数名が SuccessGAKOの「認定カスタマーサクセス」を受講していました。彼らは非常に早く成長し、現場に戻ってカスタマーサクセスを実践してくれたので、各部門のカスタマーサクセスはうまく動き始めた。

今度は私のチームが、複数プロダクトを束ねる一段上の構想を立てる番です。

私が受講を決めたのは、SuccessGAKOへの信頼感や周囲からの推薦があった上で、何よりも私が期待することを学べる講座が「実践カスタマーサクセス」以外に存在しなかったためです。

５．受講後の成果は？

全社のカスタマーサクセス推進プロジェクトに対してトップの合意を獲得

最も大きな成果は、NEC全体のカスタマーサクセスを推進するプロジェクトについて、主だった役員から合意をとれたことです。

受講を修了した12月以降、異なる意見をもつ様々な立場の役員に対して「これが必要です」と説明を続け、翌年5月に正式な合意をいただきました。もし受講していなかったら、論理的に説明がつかず、説得することができなかったと思っています。

合意の内容は、全社で取り組むカスタマーサクセスのあり様と、目指すビジネス目標についてです。SIerであり、複数のプロダクトやサービスを展開するNECとして、どのようなカスタマーサクセスを推進するのか。要は、製品軸に横串する顧客軸での価値を明確にすることへのチャレンジに合意いただきました。

トップの合意を得た結果、全社的な取り組みとしてプロジェクトを推進でき、必要な人の確保もしやすくなり、使える予算も10倍に増えました。

部門横断のカスタマーサクセス活動とデータ基盤の検討が始まった

まず、複数部門を横断するカスタマーサクセスの具体的な役割づくりを始めました。例えばセキュリティ領域など、ある特定領域のお客様に対して部門横断のカスタマーサクセスで価値を提供していくという取り組みです。

加えて、全社で使うプラットフォーム基盤の設計、要はデータ周りやツールの検討も始めました。

プロダクト単位のカスタマーサクセスと、部門横断のカスタマーサクセス、それぞれの推進メンバーが分科会をつくって議論。そこでの意見を私のチームが吸い上げて、最終的に必要要件等にまとめていきます。

データ基盤の構築に向けたテクニカル面は、トップの合意を得たことで、当社のITチームが全面的に協力してくれることになりました、これは非常に大きなことです。

カスタマーサクセスに対する自身の視野が広がった

私自身の変化ですが、受講を経て視野が広がりました。

受講前は、前職シスコでWebExに携わった経験から、SaaS事業におけるカスタマーサクセスの考え方で頭が凝り固まっていました。メンバーと議論していて、「それはカスタマーサクセスではない！」と衝突することもありました。

受講中、他社の仲間と会話し、みな同じ悩みを持っていることに気づくと同時に、仲間の多様な意見を聞くことで私自身の視野が広がり、多様性を認められるようになりました。

お客様と繋がり続けること、そのためにお客様をケアし価値を提供し続けること。そうした点を踏まえて SIerとしてのカスタマーサクセスを考えたとき、今まで違和感を覚えた社内の意見に対しても、「それもカスタマーサクセスだな」と柔軟に思えるようになりました。

自発的に学びを広げようとする組織文化が生まれた

附随する変化として、SuccessGAKOの講座を受講した弊社メンバーが自発的に社内で勉強会を始める動きがでてきました。これは凄いことです。

以前は、そうした組織文化を醸成したいと思い、カスタマーサクセスCoEグループが勉強会を主催していました。

今では、「学んだことを広げたい」というメンバーが自主的に、同時多発的に勉強会をする動きが把握できないほど広範囲で生まれている。「会社、変わってきたな」と思います。これはサクセス学校のおかげです。

６．受講検討者へのメッセージ

カスタマーサクセスについてモヤモヤした気持ちを抱えているなら、受講した方がいいと思います。私自身、受講したことでモヤモヤをスッキリ言語化できました。

加えて、受講すると仲間ができます。それはWeb検索して学んでいるだけでは無理なこと。仲間ができると、全く異なる世界観がまっています。私は、受講して出会えた仲間と今でも勉強会や飲み会をしています。

モヤモヤを解消して仲間がほしい方には、ぜひ受講することをお勧めします。