スケールするカスタマーサクセス、略して『スケールCS』の第1期が2023年3月に開講しました。

カスタマーサクセスの実践経験があり、「Do more with less （少ないリソースで多くのことをする）」レベルへ進化させたいリーダーが、具体的な処方箋を手にするオンライン集中特訓プログラムです。

修了後にどのような成果が生まれているのか、受講生のリアルな声をお届けします。本記事は、日立ソリューションズ・クリエイトの斉藤美沙さんのお話をご紹介します。

１．この事例のポイント

• 受講前はカスタマーサクセスを始めたばかりで、ハイタッチ、かつ属人的な対応に留まっていた
• カスタマーサクセスが広がる将来に備えて早いうちから標準化を意識したいと考え、スケールCSを受講
• 受講後は、より体系化され再現性の高いカスタマーサクセスに変わり、他組織との連携も強化できた
• もっと上のレベルをめざさなきゃダメだと思わせてくれる仲間と出会えたことは財産

参考：
斉藤氏がより詳細に事例共有する記事『知識・経験ゼロから、体系化され再現性の高いカスタマーサクセス体制を構築』も併せてご参照ください

２．所属企業・担当ビジネスについて

• 株式会社日立ソリューションズ・クリエイト
• 斉藤さんは、デジタルトランスフォーメーション第一事業部　企画本部 DXビジネス推進部に所属し、「仮想オフィスサービス」という製品のコンサルティング・オンボーディング支援に従事

３．受講開始時の課題を教えて！

当時はカスタマーサクセスを始めたばかりで、ハイタッチ、かつ属人的な対応に留まっていました。結果、お客様へのフォローが十分できず、契約更新に至らないケースが発生していたところが課題でした。

属人的なハイタッチをどうにかしたいとは思うものの、正直、まだスケールさせる段階にはなく、本当にこの講座を受けていいのか不安もありました。

ただ、将来、カスタマーサクセス部隊が大きくなった時に、人に依存するカスタマーサクセス活動にはしたくなかったので、早いうちから標準化を意識したいなとも思っていました。

４．なぜ受講しましたか？

前の年に SuccessGAKO（サクセス学校）の認定カスタマーサクセスを受講し、知識と気づきを得て、人脈も広がりました。「レベルアップするなら、同じサクセス学校の中でやっていきたい」という思いがありました。

カスタマーサクセスをやっている人たちとSlack経由で繋がることができ、同じ課題をもつ仲間と出会えたり、課題を共有するとアドバイスをもらえたりするところが魅力です。

あと、ちょっとムチを入れてくれる存在というか。頑張っている人たちをみて、「自分ももっと頑張らなきゃ」と刺激をもらえる場です。

弊社の役員が、「カスタマーサクセスに熱心な若者がいますよ」と、私を弘子ラザヴィさんに紹介してくれ、後押ししてくれたのも受講するきっかけになりました。

５．プログラム受講後の成果は？

カスタマーサクセスの活動が、属人的なハイタッチの対応に留まっていたところから、より体系化され、再現性の高いものに変わり、他組織との連携も強化できたことが大きな成果です。

具体的には、オンボーディング活動について、施策ごとに期限、担当、終了条件などを明確に定義した「プロセス管理表」をつくりました。

WBSとは異なる、カスタマージャーニーを意識した「プロセス管理表」が完成

実際、オンボーディング中のお客様へ十分な対応ができず、3ヵ月のトライアル後に継続されずに終わってしまったことがあり、振り返りの議論からこのプロセス管理表が生まれました。

見える化が目的でしたが、もしスケールCSを受けていなければ、プロセス管理表にどんな項目を入れるべきか分からず、ベンダー作業の管理につかうWBS（Work Breakdown Structure）そのものになっていたと思います。

私はスケールCSを受けたので、「お客様とゴール達成状況を確認する」という項目を入れたり、アダプション障壁の解消を意識した施策を盛り込むことができました。
スケールCSの知識をちゃんと活かしたプロセス管理表ができたと、改めて感じています。

営業さんにカスタマーサクセス活動をしてもらう仕組みを導入

カスタマーサクセスに取り組み始めた頃、専任のカスタマーサクセスは私1人でした。1人でできることには限りがありますし、将来スケールさせていくためにも、営業さんを巻き込むことは必然でした。

そこで、営業さんと社内キックオフを必ず実施するようにしました。
６つのキーポイントを設定し、営業さんに、担当のお客様と会話する中で６項目すべてを質問し確認してきてもらう。その内容を社内キックオフで共有する、というプロセスを必ず実行するようにしました。

結果、カスタマーサクセスと営業とがお客様の状況をより深く理解できるようになり、お互い共通認識に基づいてオンボーディングを進められるようになりました。かなり有効な施策です。

なお、先述のプロセス管理表も、あえてその名称にしました。顧客の成功に紐づいたゴールやKPI、施策の１つ１つを営業さんと共有し、彼らに自分事として取り組んでもらうためです。こうした工夫を重ねることで、組織間の協力体制を強化していけたと思っています。

スケールさせることに本気な仲間に出会えた

スケールCSって、みんな凄い人たちが集まっていたなって思います。

スケールCSでは、修了後も進捗共有会があります。先日、受講生２人が学びを基に実践中のことを発表し一緒に議論しました。私も参加して、「こういうふうに組み立てていくんだな」って刺激をもらいました。

「自分も、もっともっと上のレベルをめざさなきゃだめだ」と思わせてくれる仲間と出会えたことは、自分にとってすごく大きな財産です。

６．受講検討者へのメッセージ

スケールCSは、「自分にはちょっとレベルが高すぎるかな」と思う人にも受講をおすすめします。

私も、「レベルが高すぎてついていけないかもしれない」って不安をもちながらスタートしました。でも、毎回の課題に取り組むことで、どこができていなくて、何をやらなきゃいけないのかが明確になりました。大きな意味のあることです。

結局、どこから着手するのかが重要だと思います。今できていないところを知り、一つずつクリアしていくことが重要だと考えています。上をめざして頑張るための刺激を受けるためにも、スケールCSはおすすめです。