スケールするカスタマーサクセス、略して『スケールCS』の第1期が2023年3月に開講しました。

カスタマーサクセスの実践経験があり、「Do more with less （少ないリソースで多くのことをする）」レベルへ進化させたいリーダーが、具体的な処方箋を手にするオンライン集中特訓プログラムです。

修了後にどのような成果が生まれているのか、受講生のリアルな声をお届けします。本記事は、カラクリの佐伯朋嗣さんのお話をご紹介します。

１．この事例のポイント

• 受講前は、CSチームが拡大してノウハウの偏りや属人化の兆しがあった中、事業成長を見据えた体制への移行が課題だった
• 見えている課題へ対処するのでなく、全体を俯瞰してありたい姿から逆算した正しい戦略を立てたいと考え、スケールCSを受講
• 受講後は、スケールCSとは何かという概念と共通言語が社内に形成され、データ起点の活動を推進するバーチャル組織「テックタッチカルテット」が自発的に組成された
• 仲間が周りにいて一緒に学べるところと、受けて終わりではなく受講後も繰り返し学べるところがおすすめ

２．所属企業・担当ビジネスについて

• カラクリ株式会社
• 執行役員　CX Design Group, Group Manager
• 佐伯さんは、カラクリの既存のお客様に対するカスタマーサクセスの責任者

３．受講開始時の課題を教えて！

カラクリはカスタマーサポート特化型AI「KARAKURI chatbot」などのSaaS事業を展開しており、おかげさまで導入企業さまは順調に増え、カスタマーサクセスチームも10数名に成長していました。

その裏で、バックグラウンドも入社タイミングも異なる中途入社のメンバーが多く、ノウハウが偏り始めていたり、属人化の兆しが見られたりしていました。今後の事業成長に向けてカスタマーサクセス体制を整えようという時、次の一手をどうするかが検討課題でした。

また、カラクリはカスタマーサクセスを重要視し、創業期には営業チームより前に敢えてカスタマーサクセスチームの人材を揃えるなど体制づくりにこだわってまいりました。

これまでは、導入企業数の増加に比例してカスタマーサクセスを増員していましたが、次のフェーズとして、比例させずに万全な体制を築く移行タイミングを迎えていました。

４．なぜ受講しましたか？

課題に取り組むにあたり、全体を俯瞰して正しい戦略を立てるためです。

現場で把握できた課題に対して手を打つという、積み上げ的なやり方もできました。けれどそれでは自転車操業になる危険性がありました。

カスタマーサクセス全体を体系立てて学ぶことで全体俯瞰から必要な目標や対策を考えるという、「あるべき姿からの逆算的な発想」で考えたかった。それを実現できそうだと考え、受講しました。

「スケールCS」は弊社のCEOから受講を勧められました。僕自身も必要性を強く感じていたことはもちろん、さきほどお話したように、カスタマーサクセスに注力している組織風土もあったため、受講を迷ったり、上司を説得したりといったことは皆無でしたね。

５．プログラム受講後の成果は？

スケールCSという概念、つまりスケールするカスタマーサクセスとは何か？という共通認識を社内に形成できたのが大きいです。

実は、スケールCSってテックタッチのこと、という先入観を持っていました。でもそれは間違いだった。

スケールCSとは、データ起点にすることで、すべてのお客様を成功に導くためのものですよ、と第1回目の授業で学びました。正に、スケールCSとは何かという前提条件が僕の中で完全にくつがえりました。

ハイタッチ、テックタッチをカスタマーのビジネスサイズによって分けるのではなく、すべてのお客様の成功を目指すという、正しいゴールを見据えて進められたのは良かったです。

カスタマーサクセスを体系立ったフレームに基づいて理解することの重要性も実感しました。ハイタッチとテックタッチがゴチャゴチャになっていたところも綺麗に整理できた。そして何より、スケールCSの概念を正しく形成できました。

社内に共通言語が生まれた

受講と並行して、僕とリーダー陣3人の計4人で社内勉強会を実施しました。スケールCSを社内に定着させていくために、考え方や進め方を、僕と一緒にチームをけん引するリーダー陣がキャッチアップする必要性を感じたためです。

勉強会は10回くらい実施しました。受講した内容の共有会ではなくて、実務レベルまで落とし込んでいます。例えば、今あるカスタマージャーニーや、マニュアル、ヘルススコアの基準などを見直していきました。

半年たった今、うちのカスタマーサクセス部内では、目指す世界観や使う用語、キーワードが統一できています。スケールCSをどうやって進めていこう、みたいな会話が普通にできるんですよ。

データ起点の活動を推進する「テックタッチカルテット」が自発的に組成された

「データ起点のカスタマーサポートを推進したい」というバーチャル組織が自発的に生まれました。

メンバー4人自らが「私達それやります！」と手をあげてくれたので、名前は「テックタッチカルテット」なんです。

スケールCSという共通言語ができたことで、メンバーに「データ起点でやりたい」という思いが生まれ、さらにチームが発足して稼働しだした。こんなふうに成果が1つの形になったことが、僕はすごく嬉しいです。

６．受講検討者へのメッセージ

修了して約半年たった今、改めてスケールCSの価値を振り返ると2つあります。

１つは、仲間が周りにいて一緒に学べるところが、ベタですが、勇気が出るのでおすすめです。単に授業を受ける聴講型ではなくて、受講生同士が悩みを共有したりアドバイスを相互にしあったりというユニークなスタイルの講座です。

2つ目は、受けて終わりではなくて、継続して使える、再現性があるところがすごく良いです。講義の資料やアーカイブを僕、誰よりも一番観ている自信ありますよ。

講義の内容を１度聞いて分かったつもりになっても、暫くするとアレどういうことだったかなと思ったり。しばらく実践してから見直すと違った見方とか、次はこれをしようとか、もう１回学び直すことができたり。そうした復習に使えるのがすごく良いなと思っていて、おすすめです。