スケールするカスタマーサクセス、略して『スケールCS』の第1期が2023年3月に開講しました。

カスタマーサクセスの実践経験があり、「Do more with less （少ないリソースで多くのことをする）」レベルへ進化させたいリーダーが、具体的な処方箋を手にするオンライン集中特訓プログラムです。

修了後にどのような成果が生まれているのか、受講生のリアルな声をお届けします。本記事は、Classiの横塚紀子さんのお話をご紹介します。

１．この事例のポイント

• CS Ops基盤を立ち上げて1年、ヘルススコアを設計してデータ整備が進む中、データによる施策の実行をより効率化することが課題だった
• 受講後にシステム投資が決まり、社内に点在していたデータの一元管理が大きく前進
• お客様の導入理由である活用目的の可視化も進み、より精度高く支援できる基盤を構築
• CS Ops基盤が整備するデータを見て考える動きが経営陣やプロダクトチームまで広まった

２．所属企業・担当ビジネスについて

• Classi株式会社
• マーケティング部　Ops基盤チーム　チーム責任者
• 横塚さんの役割は、システムやツール、そしてそれに付随するデータを整備、提供することで、カスタマーサクセス活動をデータで支援すること

３．受講開始時の課題を教えて！

当時、私が所属する CS Ops基盤チーム（以降「Ops（オプス）」と表記）が立ち上がって、ちょうど1年の節目を迎えていました。

同1年の間、ヘルススコアの運用が始まり、以前のハイタッチ中心で属人的な活動からデータ起点の活動へと変化しつつありました。ただ、データ整備は進んでも、施策へ落とし込む段階の効率はまだ十分ではない状態でした。

カスタマーサクセスマネージャー（以降「CSM」と表記）の人数は限られるため、実際にタッチできるお客様はわずかです。お客様の増加にともなってタッチできないお客様も増えていくと、現在の仕組みのままではチャーン（解約率）の抑制が難しいという課題感がありました。

この課題を解決するために、Opsとしてどのような支援をすればカスタマーサクセス活動を効率化し、事業目標の達成に繋げられるのか、そのヒントを求めていました。

４．なぜ受講しましたか？

「スケールする」という言葉が、私の悩みや求めていることとドンピシャでした。

Opsはデータを扱う部署なので、データを使ってカスタマーサクセスの活動を最大化し、その結果としてお客様を成功に導く。それをスケールさせるにはどうしたらいいのかを悩んでいたので、「これだ！」と思いました。

目指す方向性はボンヤリと見えていたけれど、そこに近づくための地図と武器がまだ足りない。それを手に入れたい、という思いで受講しました。

５．プログラム受講後の効果は？

総括すると、方向性がより具体的になり、そこに向かって何が足りないのか、何をしなければいけないのかが明確になりました。それが一番大きな成果です。

ＣRMシステムの導入が決まり、各部署に分散していた顧客データの一元管理が進みだした

受講前、カスタマーサクセス活動に必要なお客様情報は、社内にさまざまなカタチで点在していました。そうした情報をCRMシステムに統合したいという要望は、なかなか認められないままでした。

受講してデータ整備の重要性を再認識したので、すぐに上司と相談し、まずは各部署に点在していたデータを1つのフィールドに統合することを始めました。

そして、受講して学んだ、お客様情報をCRMシステムに統合して一元管理することの重要性を、自社の経営的な意味合いに置き換えて、論理的に自信を持って経営陣に提案しました。

その結果、CRMシステム導入への予算が採択されました。

同じデータを見ながら他部門とも会話できる土台が整うのは大きな変化です。

お客様が目指すビジネス成果の可視化が進み、より精度高く支援するための基盤を構築

もう1つ、すべてのお客様のビジネスアウトカムや目指すゴールを明確にすることを始めました。

これまでは、プロダクトの利用状況の可視化は進んでいましたが、お客様のビジネスアウトカムや目指すゴールまでは十分に可視化できていないところがありました。

受講して、ビジネスアウトカムこそ重要な指標だと再認識できたので、いま他チームと連携して可視化を進めています。

また、私自身、導入目的を理解することの大切さにあまりピンときていませんでしたが、すべてのお客様が成功するためには、それがどれだけ大事なことかを学べたことも大きいです。

ビジネスアウトカムを理解することで、逆算して必要なデータがハッキリします。お客様の導入目的に沿った利用状況なのかが分かるよう、ヘルススコアの見直しにも着手しました。

こうして、より精度高くお客様をケアすることができる基盤が整いだしています。

データ基盤が整うにつれ、Opsのデータを見て考える文化がより広まった

「欲しいデータがあったらまず Opsに聞こう」という流れが生まれました。

経営陣からもOpsに対して「このデータがほしい」と依頼が入るようになりました。データ整備が進んだことで、契約見通しなどの収益に関わるデータを管理するようになったためです。

また、プロダクトチームとの会話も増えました。「その機能が使われているか」ではなく、「使われないとチャーンに繋がる機能」という目線のデータに着目され始めたためです。

このように、異なるスキルをもつ異なるチームのメンバーが同じ地面に立ち会話できる状況が整いつつあり、大きな変化を感じています。

６．受講検討者へのメッセージ

この記事を読まれている皆さんは、カスタマーサクセスをスケールさせる目的や目指す姿、目標を既にお持ちだと思います。皆さんの目標に向かって何をすればいいのかが具体的になります。

また、受講して終わりではなく、修了後も受講仲間との進捗共有会があり、学びや刺激をもらえます。一緒に頑張っている仲間の存在は本当にありがたいです。

そんな「スケールCS」講座、おすすめです。