「認定カスタマーサクセス・法人研修」は、カスタマーサクセスの実践に必要な知識を体系的に学べると好評いただいている SuccessGAKO（サクセス学校）の看板プログラムを、会社単位で受講していただく法人用プログラムです。

同プログラムを活用して即戦力となる人材を集中育成することで、カスタマーサクセスの取り組みに弾みをつける日本企業が増えています。

本記事は、2024年以来「認定カスタマーサクセス・法人研修」を継続的に採用されているNECの柴田順一郎さん、森左希子さんのお話を紹介します。

１．この事例のポイント

• お客様と成果を共創するパートナー「カスタマーサクセス」を社内に浸透させる人材育成が課題
• SuccessGAKOの研修は、短期間に概要を学ぶ研修と異なり、基礎から実践までに必要な知識を体系的に学び、現場で成果をだす人材を育てられる点で他の研修と一線を画していた
• 受講者が増えるにつれ、カスタマーサクセスの正しい理解が社内に広がり、共通言語が浸透している
• カスタマーサクセスに挑戦して時に孤独を感じている受講者は、研修を通じて同僚と本音で語りあうことで仲間意識が生まれ、挑戦する勇気がわいている
• 受講者が自発的に勉強会や活動を立ち上げるなど、研修での学びが組織の行動変化と文化醸成へ確実につながっている

２．所属企業・担当ビジネスについて

• 日本電気株式会社（NEC）
• プロダクトマーケティング＆アライアンス統括部　カスタマーサクセスCoEグループ
• 森さん、柴田さんは、会社全体でのカスタマーサクセス活動を企画・推進する同組織の中で、カスタマーサクセス人材の育成推進をご担当

３．採用時の課題を教えてください

カスタマーサクセスマネージャーを育成していこうという動きは2020年頃に始まりました。

当時から弊社では、お客様の成功を支援するカスタマーサクセスが重要だと考えていました。単なるサポート業務ではない、お客様と伴走しながら成果を共に創りだすパートナーという本質的な役割を重視していました。

そこで、カスタマーサクセスの考え方や価値観をしっかりと社内に浸透させることを目標に、社内で人材を育て、彼らがリードする形でカスタマーサクセスを会社全体に広げていこうと考えました。

実は、弊社ではカスタマーサクセスの専任者は少なく、多くが業務を兼務しながらカスタマーサクセスに取り組んでいます。そうした兼務のメンバーにも研修に参加してもらうことで、社内のカスタマーサクセス力を高めていきたいと考えました。

まず、カスタマーサクセスマネージャーのポジションに応じて必要な知識やスキルを整理し、次に、内製する部分と外部研修を活用する部分を決めるなどして、育成計画を具体化していきました。

注）同社のカスタマーサクセス教育体系プログラムの詳細は こちら をご参照ください。

検討が進むにつれ、実際は部門ごとに業務内容が異なっていたり、カスタマーサクセスの統一した定義がまだ社内になく曖昧なところがあったりなど、全社的な育成体系を整えることは難しいな、という課題も感じていました。

写真：森さん

４．なぜ「認定カスタマーサクセス・法人研修」を採用しましたか？

カスタマーサクセスの教育体系プログラムを具体化するにあたり、世の中にあるさまざまな外部研修を調査しました。

その多くは、限られた基礎知識の提供だったり、学習内容が偏っていたり、育成というよりコンサルに近かったりなど、私たちが本当に求める「カスタマーサクセスマネージャーの育成」に合致するものではありませんでした。特に、１日や２日間で数万円の研修は受けても身につかないことを自身の経験から身に染みていたので、最初から対象外でした。

そんな中、SuccessGAKOの研修は、カスタマーサクセスの基礎から実践までに必要なことを数か月かけて体系的に学ぶ構成になっていて、とても魅力的に感じました。

そこでまず、自分たちが実際に受講してみたのです。

受講生専用サイトのほか、SlackやBoxを活用した学習環境が整っていて、受講者同士の交流も非常に活発。弘子さんや講師の方々からは常に最新のトレンド情報が共有されました。自分達で経験してみて、この研修は社内のカスタマーサクセス文化づくりにも大いに役立つと確信しました。

また、研修を運営する事務局として、受講者が学習を継続することに加えて成果を得られるような環境を整え、必要なアドバイスもしたいと考えた時、それができるのがSuccessGAKOの研修でした。

私達は、受講者が学んだことを職場に戻って行動し成果をだして初めて意味ある研修だと考えています。その点、弘子さんは事例の引き出しが豊富なので、講義をうける受講者にその要点が伝わり、自分達の活動に置きかえて前に進む力になる。そんなSuccessGAKOの研修以上に優れたカスタマーサクセス研修は他にないと、今でも思っています。

写真：柴田さん

５．「認定カスタマーサクセス・法人研修」を採用した成果は？

社内に共通言語が浸透

法人研修の受講者からは「カスタマーサクセスの考え方を正しく理解することができた」という声が数多く届き、実際、日々の業務にも知識やスキルが活かされていると感じています。

特に大きな成果として実感しているのは、社内に共通言語が生まれたことです。

これまで、カスタマーサクセスといっても、人によってはカスタマーサポートとの認識だったり、アップセル・クロスセルの手法だと捉えていたりと、社内で認識にバラつきがありました。

法人研修の受講者が増えるにつれ、カスタマーサクセスの本質的な考え方や用語が社内で共通言語として浸透し、組織の壁を超える共通認識が生まれました。

共通認識ができたことで行動も促されます。受講者が自発的に勉強会を開催するなど、できることから活動を始めるという行動の変化が見られ、意識の向上や前向きな姿勢の広がりを感じています。

本音の議論から挑戦者の輪が拡充

私達が受講した研修は、他社の受講者と一緒に学ぶものでした。他社はこんな活動をしているとか、うちより進んでいるのに同じ悩みを抱えているなど新鮮な発見があり、凄く盛り上がりました。

一方、法人研修はみな同じ会社の同僚なので、一歩踏み込んだ本音ベースの議論が展開します。「XXを進めたいのにXX部門との調整が大変だ」とか、「XXのデータを揃えるにはXXが原因で苦労する」など現実の話があふれ、同時に、悩んでいるのは自分だけではないと知る貴重な機会です。

やっぱり、カスタマーサクセスを実践するみなさんは孤独なのです。

大企業って、どこに相談したらいいかも分からず、役割だけポンと与えられることも多い。そんな中、研修中に同じ悩みを共有できると、たとえ解決策が見つからなくても、仲間がいるっていうだけで心強く、仲間意識が生まれるのです。

実は、研修仲間と一緒に議論をしたいので事務局経由で打ち合わせの場を設けてほしいという依頼が増えています。事務局が間に入ると安心するようで、研修を受講して良かったと思ってもらえているかなと、私達も嬉しく思っています。

６．研修採用担当者へのメッセージ

カスタマーサクセスは、お客様との信頼関係を築きながら継続的に価値提供していくために非常に重要な活動です。SuccessGAKOの法人研修は、そうしたカスタマーサクセスの本質をしっかり学べると共に、学んだ内容をそのまま実務に活かせる、とても充実したプログラムです。

カスタマーサクセスの考え方が社内でまだ浸透していない企業や、育成の仕組みが整っていない企業の方にこそ、特におすすめしたいです。

まずはこの法人研修を通して、社内の “共通言語” を持つことから始めてみてはいかがでしょう。きっと、カスタマーサクセスの推進に向けた大きな第１歩になると思います。