全社でカスタマーサクセス！ ヘルススコアでプロダクトが改善し事業が成長

カスタマーサクセスの実践を通じて自社を変え、顧客に大きな価値をもたらした挑戦者の功績を表彰する『カーディ賞（Cardi Award）』。発表・審査を経て、Classiの林部貴亮氏が『カーディ賞2024』を受賞されました。

本記事では、林部さんの発表（10分）の全容を、受賞後のコメントと併せてご紹介します。

1. 本記事のポイント

• Classiでは、2017年からカスタマーサクセスに取り組み始め、ヘルススコアの導入や組織体制の整備も進んでいたが、事業成長への明確なつながりが見えないことが課題だった
• 2023年、林部氏が SuccessGAKO（サクセス学校）の「実践カスタマーサクセス」を受講したのを機に、2024年の全社目標を「全社でカスタマーサクセスを実行する」に設定
• 目標達成には「活用率ではなく、お客様の具体的な成果（アウトカム）にコミットすることが大事」との意識づけを進め、それまで存在していた部門間の認識ギャップを解消
• CS＆セールスマーケのKPIとプロダクトのKPIをつなぐヘルススコアを設計し、モニタリング用のダッシュボードを整備、毎月の会議で部門を超えた議論をするなど仕組みを整えた
• 現在は、ヘルススコアを通じてプロダクト改善が進む仕組みが定着。事業成長に向けて経営そのものを動かせるようになった

2. 発表全容

ご挨拶と自己紹介

皆さん、こんにちは。Classiの林部と申します。Classiは、全国の学校向けSaaSビジネスを展開するベネッセの子会社です。

今回の発表者の会社の中で、Classiは一番小さい会社だと思います。私は一言、「全社でカスタマーサクセスを実行しました！」と言いたくてここにいます。

弊社のカスタマーサクセス活動は、実は私よりも前にSuccessGAKO（サクセス学校）を受講したメンバーが始めました。今日、私はそれを総まとめする形でお伝えします。

発表内容の要点

SuccessGAKOを受講した時の課題は、「カスタマーサクセス活動を事業成長につなげたい」でした。

私自身は、カスタマーサクセスの担当ではなく、カスタマーサクセス部の上位組織であるマーケティング本部のマネージャーです。ですので、受講時の私のお題は、「カスタマーサクセスで事業成長できるか？」でした。

実践CSで学んだことを踏まえて色々考えたすえ、「もう、エイヤーでやってみよう！」と覚悟をきめ、2024年の目標を「全社でカスタマーサクセスの実行」に設定しました。

現在ですが、ポイントは既にあったヘルススコアです。このヘルススコアで事業を推進しています。

具体的には、毎月の会議でまず私がヘルススコアを発表します。そして、経営もプロダクトもコーポレートも一緒になって、ヘルスコアの討議から始まる流れになっています。こうした現在に至るまでの経緯をお伝えしたいと思います。

はじめに、自己紹介します。

Classi株式会社は、ベネッセグループの子会社で、全国の学校に向けたSaaSサービスを提供しています。お客様はおよそ1400校です。

組織としては、ベネッセの営業の方と一緒に活動しております。カスタマーサクセスは自社の約30名、うち約３分の２はハイタッチ担当ではないメンバーです。

Classiのカスタマーサクセス活動の特徴は、全顧客が学校ですので、4月の入学式や始業式、そこから一斉にオンボーディングを実施。そして契約更新は３月〜４月なので、リニューアルセールスの活動が２月・３月に集中する。つまり、活動を分散させることができない点が特徴です。

次に、SuccessGAKO受講時の課題です。

実は、Classiでは2017年頃にエンジニアが「カスタマーサクセスをやろう」言いだして、カスタマーサクセス組織が立ち上がったという経緯があります。

当時は「なんとなくカスタマーサクセス」というべきか、2021年にはヘルスコアも導入しました。ただ正直、スコアにはあまり注目しておらず、「数字、よかったね」みたいな感じでした。

私がSuccessGAKOの「実践カスタマーサクセス（以降、実践CS）」を受講した2023年当時も、キーワード単位でみると色々と実施できていました。長年やってきた成果として色々と実施できていたのです。組織もあるし、ヘルスコアも定着している。セールスも、実はカスタマーサクセスの配下に置いたりして、何となくいい感じで行っていた。

ただ、私の立場からすると、「今ひとつ事業成果につながっていないな」でした。その点を、実践CS受講中ずっと考えていました。

当時の課題感は、「ハイタッチでは成果が出るけどスケールしないな」というありきたりのものや、「我々がプロダクトにしっかり入っていかないと、これ以上うまくいかないのはないか」、「CX、CXってプロダクトは言うけれど、実はアウトカム（CO）のことをみんな理解していないのでないか」、そんな課題意識でした。

それならば、ということで、2024年の全社目標を「全社でカスタマーサクセスを実行」にしました。同時に、「そもそも、皆さんの活動はカスタマーサクセスなのですよ」という点を、少しばかり無理やりではありましたがしっかり定義しました。

こちらのスライドの下段左手「①事業目標達成に向けて」をご覧ください。

実際に目標を達成するにはカスタマーサクセスの考え方が重要です。そして、お客様の評価を得るにもカスタマーサクセスは必要です、という点を伝えました。

顧客がプロダクトを導入した目的や期待した成果につながる活用に向けた活動を、全社の活動として実施していきましょう。我々の価値は、学校、つまりお客様が成果を得ることにしかないですよ、という点を明確にしました。そして、我々が活動した結果として事業成長とお客様の評価を得ましょう、というメッセージを発信しています。

次に、行動のポイント①です。

私にとって一番深刻だった課題は、「活用率が高いからオーケー」と言うプロダクトと、「いやいや、活用率が高くてもチャーンされます」と言うカスタマーサクセス組織との間にずっとズレがあったことです。

私自身はカスタマーサクセス側の人間ですが、ズレは変えなければいけません。

そこで私は、「具体的な成果って何でしょう？ 具体的な成果にコミットできたかどうかが結果につながるのです」ということをプロダクトチームに対して伝えました。

実は、カスタマーサクセス側もそこの認識をもてていませんでした。ですので、それはプロダクトチームだけじゃなく、カスタマーサクセスのメンバーにも伝えたかった点です。

一番下の赤枠内の内容、「CO（カスタマーアウトカム）の実感は、利用実績（ログ／活用率）とイコールではない」を伝えた時には、プロダクトから少し怒られました。「それなら ”カスタマーサクセス” じゃなくて継続率向上と言えばいいじゃないか」と言われました。それで私は、「逆に、そこまで言ってくれるなら宜しく」と踏み込んだりもしました。

お客様がなぜClassiを導入してくださったのか。それは、具体的な成果を求めているからだよね、という点を常に強調して伝えています。

次に、行動のポイント②です。

こちらのスライドは、弊社が運用しているヘルススコアのロジックを図示したものです。

左側は、マーケティングやカスタマーサクセスのKPI、つまり売上や利益です。右側のプロダクトKPIは、プロダクトの活用率、要はプロダクトがよく使われているかどうかです。

この、CS＆セールスマーケのKPIとプロダクトのKPIを、真ん中の「ヘルスコア」「オンボードスコア」という緑の部分でつなぎました。その結果、議論はすべてヘルスコアから始められるようになりました。ヘルススコアを見て、「このスコアが良いから・悪いから、だったら何をするのか？」について議論します。

カスタマ―サクセスの活動はヘルススコアを踏まえて変えることができます。一方、「プロダクトで変えられるところはありますか？」もしくは「インプロダクトで伝えられることはありますか？」、そうした議論をできるようにした、というか、できるように勝手になりました。

次のスライドにあるようなダッシュボードを用意し、ヘルススコアを誰でもどこでもモニタリングできるようにしました

ありきたりですけれども、エリア別、サイズ別にモニタリングします。そして、インプロダクトの施策も含めたカスタマーサクセスの施策を、プロダクトとマーケティングが一緒に考えるようになりました。

一番大きな変化は、このヘルススコアのダッシュボードを見ながら、各プロダクトチームが「プロダクト改修で何をすべきか？」「この改修を入れたら活用度が上がるのでは？ ちょっとやってみようか」といった議論の回路ができ上がったことです。

こうして現在は、ヘルススコアでプロダクト改善が進む仕組みが定着しています。

このスライドは、プロダクトとカスタマーサクセス、マーケティング、セールスで月次会議をした際、実際にプロダクトのメンバーが書いた議事録です。

ご覧の通り、「プロダクト改修のキッカケになっています」と記載されています。

まとめです。こちらは、実践CSの受講時に私がまとめた内容です。私の本音はこの上段部分です

社長から、「事業数値自体をちゃんとモニタリングし、それを各部署の行動に落としてくださいね」と、約５年前からずっと言われ続けていました。

私はマーケティング責任者で、プロダクト責任者と2人で一緒にずっと考えてきました。けれど、ずっと失敗しました。毎年いろいろ試して、どれも全く上手くいきませんでした。

今思うのは、「カスタマーサクセス」という言葉は魔法のようだということです。

少し不思議に聞こえるかもしれませんが、「全社でカスタマーサクセスを実行する」と決め、形から入ったことで、プロダクトのKPIとマーケティングのKPIがつながりました。そこから会社の経営そのものを動かせるようになりました。この点は、とても大きな意味があったと思います。

そして、スライドの下段をご覧ください。

冒頭、弊社のカスタマーサクセスは 2017年にあるエンジニアが始めたとお話しました。当時は誰もが「何となくカスタマーサクセス」的なこと言いながら、誰もお客様の成果にコミットできていない。カスタマーサクセスという言葉を使いながらプロダクトとカスタマーサクセスが仲違いする、ということが割と起きていました。

現在は、本当にお客さんのためになろうね、という共通認識に基づいて全社的に活動できています。

もう１つの「まとめ」です。

挑戦、変化、成果については、これまでお話しました。

貢献については、ヘルスコアがプロダクトの改善や事業成長につながる、そうした事例として皆さまにご活用いただければと思います。

私の発表は以上です。ありがとうございます

3. 表彰後の受賞者コメント

この度は、カーディ賞をいただきありがとうございます。

SuccessGAKOで『カスタマーサクセスが事業成長に必須である』という点を学べたこと、そして、受講生、講師の皆さん、自社メンバーの日頃の活動のおかげです。

会社全体でカスタマーサクセスを推進している今、改めてプロダクトの改善効果や全社のマインドの変化を実感しています。本件は、全従業員で活動した結果です。

今後も、さらにカスタマーサクセスによる事業成長を推進していきたいと思います。

4. カーディ賞（Cardi Award）について

カーディ賞は、デジタル時代における日本企業の競争力向上を願い、カスタマーサクセスの実践を通じて自社を変え顧客に大きな価値をもたらした挑戦者の功績を称える表彰制度です。

カスタマーサクセスの未来を作る変革リーダーを輩出する学び場、SuccessGAKO（サクセス学校）を運営するサクセスラボは、カスタマーサクセスの実践を通じて自社を変え顧客に大きな価値をもたらした挑戦者の功績を表彰する『カーディ賞（Cardi Award）』を創設。

2023年11月14日に第1回受賞者を発表しました。選出にあたっては、SuccessGAKO 受講生約300名の中からエントリーした7社7名が各社の取り組みをプレゼンし、挑戦・変化・成果・貢献の4項目毎に投票を行いました。

SuccessGAKOの受講生の多くは大企業に所属します。大企業がカスタマーサクセスに取り組む際には、事業モデル、組織、業務、企業文化や個人のマインドセットなどの変革を伴います。そうした変革とセットの事例を共有・表彰することにより、カスタマーサクセスに取り組み成果を出す日本企業が増えることを願い、本表彰活動を続けていく予定です。

なお名前は、SuccessGAKO のキャラクター名に由来しています。