多彩で経験豊富な講師陣を迎えて、2020年9〜12月に開催されたオンラインプログラム、『実践カスタマーサクセス』は、その第１期生が、濃密な全16週のプログラムを修了。
各社の「カスタマーサクセス計画大綱2021」完成のお手伝いをするために生まれた「実践カスタマーサクセス」プログラムは、実際の現場でどう役に立っているのでしょうか。修了生に「近況を教えて！」インタビューを2021年2月に行いました。
今回の対象者はクロスワープの水口真生さんです。受講を検討されている方へのメッセージも伺いましたので、迷っている方はぜひ参考にしてください！
1. この事例のポイント
● 手探りの状態から、受講プログラムに基づいて2021年のCS計画が完成！
● 経営層に必要性を納得してもらえた結果、10数名のCS組織が正式に編成された！
● 他社の受講生とのネットワークが継続。良い刺激を受け続けている
2. 所属企業・担当ビジネスについて
● 株式会社クロスワープ
● コンテンツビジネス業界向け Vertical SaaSを展開
● 水口さんは、Eコマース事業部のマネージャー
3. 受講開始時の課題を教えて！
振り返ると、私自身が「カスタマーサクセスをやるべき」と社内で言い出したのが、2020年1月。受講のおよそ1年前でした。 サービス利用者数が増えてくるにつれ、LTV（ライフタイムバリュー）高めのカスタマー以外のカスタマーの状況がほとんどわからない課題を感じていて、解決の一手としてカスタマーサクセスをやるべきだと感じていたんです。
また、当時のチーム課題は、対処療法的で、プロアクティブに動けていなかったことです。
カスタマーサクセスに直接関わっていたのは、私とデータアナリストの2名でしたが、「サービスチーム」という名称のカスタマーサクセスに近いことをやっているチームはいて、彼らも合わせると合計８名。
ただ、メンバーそれぞれのスキルレベルが違い、またやるべきことが“見える化”できていなかったために、アクションが揃わず、私が指示をしてもうまく動きにくい状況でした。
けれど当時は僕自身、経営陣に「カスタマーサクセスチームを編成して効果が出るのか？」と問われても、自信を持って答えることができなかった。
なので、まずは小規模で取り組み、少しでも成果が出た段階で、根拠を持ってチーム再編のプレゼンをしたいと考えていました。
4. なぜ受講しましたか？
１年間、自分なりにカスタマーサクセスを進める中でも少しずつ成果は出てきていました。が、それをもっと加速させたいし、さらには2021年の具体的な目標や活動計画を、自信を持って経営層にプレゼンしたいと考えていました。
そこでTwitter経由でこのプログラムを知り、弘子さんに直接メールをしたんです。「うちは規模が小さいんですけれど、受講して意味ありますか」と。そうしたら、速攻レスポンスをくださったので、すぐに参加を心に決めました。
「このプログラムは価値があるので参加したい」と申請したところ、会社もすぐに認めてくれました。
5. プログラム受講後の効果は？
もともと年末にプレゼンをするつもりだったので、修了後すぐに資料をまとめて、経営層へ2021年のロードマップを含めた「カスタマーサクセス計画大綱」のプレゼンをしました。資料は自分史上最多の200ページ近くにもなりました。
ただ受講プログラムの組み立てがすごくわかり易かったので、全７章で学んだことを基にして、あとは当社のビジネス文脈に置き直して、我々はどうするのかを盛り込んでいく感じでスムーズに作ることができました。プログラムを120%活用させてもらいましたね。
経営層からはよくまとまっていると評価をもらい、会社として「カスタマーサクセスは当然やるべきだ」という結論になりました。ちなみに私はEC事業部で取り組みを進めていたんですが、部門をまたいで考え方を発信していってほしいとも言われ、反応は非常に良かったです。
また、これまでカスタマーサクセスを手探りで行なっていたサービスチームは廃止。念願のカスタマーサクセスチームを新たに編成してもらうことができました。
もう既に新規採用が2名決まっているので、今後は合計10名＋外部のプロ人材のチーム編成で計画したさまざまな取り組みをやっていきます。
6. 受講検討者へのメッセージ
僕が今回一番に価値を感じているのは、弘子さんや講師陣、そして社外の受講生と繋がれたことです。同じカスタマーサクセスに取り組んでいる方たちばかりなので、同じテーマで話せる。でも、皆さんそれぞれにバックグラウンドが違うので、さまざまな考え方を勉強することができました。また皆さんとてもポジティブなので、自分自身の仕事に対するマインドも上げてもらえたと思います。
もちろん、最新のカスタマーサクセスの考え方をインプットできたことも大きな価値です。特にハンドブックと学習会は、非常に学びが多かったですね。また、期日が決まっている強制力もあって、よりスピーディにインプットとアウトプットができたと思います。
できることなら、自分だけではなくチームのメンバーも一緒に参加すれば良かったと今、後悔しているくらいです。
またこのプログラムが本当にすごいと思うのは、修了式で終わりではないことです。Slackなどのコミュニケーションツールで、今も活発に交流できている。そんなコミュニティってなかなかないですよね。継続くださっている運営には感謝しかありません。
チームメンバーで自主的に同窓会もやっているんですよ。そういうところも含めて、受講して本当に良かったと実感しています。
カスタマーサクセスに挑戦する人が、知恵と勇気と仲間を手にする実践者コミュニティ「SuccessGAKO」
SuccessGAKO（サクセス学校）はカスタマーサクセスの未来を創る挑戦者を輩出する学び場です。カスタマーサクセスを追求するのに必要な知識を学び、自分で考え、実行することで、自社、顧客そして自身も成功することを目指す人のために誕生しました。経験豊富な講師陣による講義と受講生限定のコミュニティとが共鳴し、一方的な知識の習得でなく、仲間と切磋琢磨しながら行動することに価値をおいた実践者コミュニティです。
『実践カスタマーサクセス』第4期
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