利用状況データからカスタマーの"脈拍"を知る

カスタマーサクセスに取り組む企業は早晩、顧客基盤に存在するリスクと機会を把握するためのヘルススコアを設計・運用します。そして通常、プロダクトの「利用状況データ」はヘルススコアのロジックの一部に組み込まれます。

SaaS事業を展開する企業では、ユーザーによるプロダクト活用状況をより詳細に可視化する「利用状況データ」が利用可能なため、それらデータの活用は実務レベルで必須です。

実際、成功した多くのSaaS企業では、利用状況データに基づいて、プロダクトロードマップを作成したり、搭載予定の新機能の優先順位付けをしたりすることを基本とした、プロダクトフィードバックループを確立しています。

利用状況データ「過信」の危険

改めて「利用状況データ」とは何でしょう？

利用状況データとは、「カスタマーないし各ユーザーがプロダクトをどのように利用しているのかを示すデータ」のことです。

具体的には、プロダクトへのログイン履歴や ページビュー数、1回あたりの利用時間、利用した機能数、APIコール数　などです。そうしたデータを総称して、一般的に「利用データ」と呼びます。カスタマーサクセスを実践する時によく用いられる言葉の１つです

この利用状況データから分かることはとても多いですが、一方で、それ「だけ」しか見ていないと、思わぬ落とし穴におちいるリスクがあります。プロダクトが利用されていても、カスタマー側で変化が起きるケースです。

利用状況が最高に良いのにチャーンするカスタマー

たとえカスタマーがプロダクトを最高頻度で利用してくれても、残念ながらチャーン発生のリスクは存在します。

そうした事態が起こるシナリオ例は以下の通りです。

• プロダクトを使ってやりたかったことはすべて達成し、克服すべき山/課題はもうなくなったとカスタマーが感じた時
• 支持してくれていた上級職者が組織を離れ、新しいステークホルダーが自社プロダクトとは違うお気に入りのプロダクトを持ちこんだ時
• プロダクトロードマップが全然ワクワクするものではなくなった、またはベンダーがプロダクトの革新を止めたなとカスタマーが感じた時
• カスタマーとベンダーとの直近のやりとりが良い形に進まず、課題を残すものになった時
• ベンダーがプロダクトの達成したROIを証明できない時
• 支持してくれていた上級職者にとり、プロダクトを利用し続けることの優先度がぐっと下がった時

利用状況が低調なのにチャーンしないカスタマー

同様に、プロダクトをフル利用せず限定的な機能しか利用していない、あるいは契約シートのすべてが利用されていないカスタマーでも、契約を更新してくれる可能性があります。

そうした有難いシナリオ例は以下の通りです。

• プロダクトのベンダー自身がとても魅力的で、カテゴリーリーダーだとカスタマーが思っている時
• プロダクトをもっと利用する必要があるとカスタマーが自覚している時
• カスタマーの組織文化に沿う形で利用度合が向上しうる場合
• カスタマーとベンダーが非常に良好な関係を構築している時

ここで非常に重要なのは、利用状況データと合わせて、カスタマーの関与度合やカスタマージャーニーの状態を継続的に追跡し、契約更新とエクスパンションにつなげるカスタマーワークフロープロセスを構築する必要があるという点です。

優れたカスタマーサクセス戦略は、望ましいカスタマー体験をよく理解し、価値向上に繋げる取り組みを計画し実行することです。利用度に基づく指標に頼りすぎるとこの点がよく見落とされてしまいます。

カスタマーの関与度、ROI、その他のKPIをしっかりモニターすることで初めて、カスタマーの現状を背景とともに正しく理解することができます。重要視のされ方がピークに達しているとも思える利用状況指標への傾斜の裏で、カスタマーサクセスに関する他の重要なKPIを過小評価している企業が非常に多いことに驚きを隠せません。

カスタマーとよい関係をもち続ける

カスタマーのタッチポイントを設計する目的は、カスタマーが期待した事業成果に向かうよう仕向けることです。カスタマーとのあらゆるやり取りは、カスタマーがプロダクトを利用し始めた時よりもプロダクトに対して良い印象をもつことに繋がる必要があります。

まずはカスタマージャーニーをマッピングすることから始めましょう：

理想的なカスタマー体験のエコシステムを確立するには、カスタマーライフサイクルを深く理解する必要があります。カスタマーが成功するとはどういう状態なのか定義し、カスタマーが成功したかどうかを検証するデータを特定します。

営業チームからの引継ぎ時やオンボーディング時だけでなく、カスタマーのライフサイクル全体を通じて彼らの目標やマイルストーンに関する情報を継続的に収集しましょう。

アンケート調査やNPSのようなカスタマーからの明示的なフィードバックに加え、ブランドやプロダクトに対してもつワクワク感についての暗黙的なフィードバックもしっかりモニターすることが重要です。

カスタマーとのあらゆるミーティングやオフィス訪問は、暗黙的なフィードバックを収集したり、会話のトーンや感情表現を観察したり、組織やその他プロダクト利用の背景に変化がないかを理解したりするのに絶好の機会です。

カスタマーの発言内容を理解するだけででなく、大きな声で表現されていない微妙なサインを観察することからも、非常に有用なヒントを得ることができます。

会社レベル、サブスクリプション契約レベル、各ユーザーレベルでのそれぞれのヘルススコアに関する生データ、トレンド、変化は、カスタマーサクセスにおけるコアですが、他の重要な要素から目をそらす「盲点」」を作らないよう気を付けましょう。

常にデータを適切な整理し、カスタマーの利用状況の裏にある背景事情を把握できていれば、カスタマーの全貌を見失わずにすみます。