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title: カスタマーサクセスオペレーションズとは：顧客データから未来を操る魔術師
description: カスタマーサクセスオペレーションズの重要性と役割について解説。CSMの効率向上と企業全体への影響を深掘りします。
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2024.11.02

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# カスタマーサクセスオペレーションズとは：顧客データから未来を操る魔術師

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## **カスタマーサクセス（CS）オペレーションズとは？**

CSオペレーションズとは通常、社内に存在するあらゆる**顧客データを200％活用することをミッションに、顧客データの分析と関連システムの管理・運用**を担うチームのことです。「CSオプス」という呼称を用いられることが一般的です。

特定のカスタマーを担当しハイタッチでケアをするカスタマーサクセスマネージャー（CSM）と異なり、CSオプスのメンバーは、カスタマーと直接接触は持たず、バックオフィス機能として専業で活躍します。

仮に今、あなたの会社では多様な部門・システムに大量の顧客データが蓄積されているとしましょう。戦略カスタマー数社を担当するCSMであるあなたは、データを活用してよりプロアクティブ（能動的）、プレディクティブ（予測的）な施策を展開したい。

けれど、担当カスタマーのケアが主な仕事のあなたが、同時にデータ分析をゼロから行うのは非効率であり、非現実的です。代わりに、それを専業で行い組織知（ナレッジ）にしてくれる人がいれば、より有効な施策を組織的に展開できて断然良いね、という考え方です。

CSオプスがいい仕事をすれば、CSMは担当カスタマーに集中していい仕事をできる。加えて、そんなカスタマーサクセス活動がハブになれば、営業やプロダクトにもよい効果をもたらせます。という事情から、一定の顧客データとカスタマーサクセスの成熟度がある企業では、CSオプスが活躍しています。

ここで、興味深いデータをご紹介しましょう。

CHURNZEROが実施した「[カスタマーサクセス・リーダーシップ調査2024](https://fightchurn.churnzero.com/c/cs-leadership-study-2024?x=RbDl2O)」によると、専業で活躍するCSオプスチームが存在する企業の割合は、**60%（2022）、61%（2023）、54%（2024）**でした。2024年は数％減少したものの、依然、CSオプスは過半数の企業で活躍しています。

下図は、CSオプスの有無を企業の創業年数別に分解した2024年の結果です。

![s-976x571_v-fs_webp_956074da-11aa-4dd4-8ac5-86512901c281](https://blog.successgako.com/hs-fs/hubfs/blog/blog%E5%86%85%E7%94%BB%E5%83%8F/s-976x571_v-fs_webp_956074da-11aa-4dd4-8ac5-86512901c281.png?width=976&height=571&name=s-976x571_v-fs_webp_956074da-11aa-4dd4-8ac5-86512901c281.png)

*出所：*[*Customer Success Leadership Study 2024*](https://fightchurn.churnzero.com/c/cs-leadership-study-2024?x=RbDl2O)

一目瞭然ですが、先に「一定の顧客データとカスタマーサクセスの成熟度がある企業」といった通り、企業の年齢が高くなるほど比率も高まり、創業10年超の企業の実に6～7割でCSオプスが活躍しています。

そんなCSオプスの基本を分かりやすく説明する [ジェイソンさん](https://www.linkedin.com/in/jasonnoble1/)の記事を以下にご紹介します。ぜひご覧になって、皆さんの会社でもCSオプスの可否を検討してみてください。

注：著者[Jason Noble氏](https://www.linkedin.com/in/jasonnoble1/)の許可を頂き[原文](https://www.linkedin.com/pulse/customer-operations-tell-me-more-jason-noble/)の和訳を紹介します

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# **カスタマーサクセスオペレーションズだって？ もっと教えて！**

「セールスオペレーションズ」がホットに議論されたのは、それほど古くない過去のことです。企業内に眠る膨大な営業データを活用し、営業プロセスの効率と成約率に寄与する業務（即ち、セールスオペレーションズ）を考えましょう、という議論です。

やがて範囲を広げ、リードの追跡・処理・管理、コンバージョン率管理、ウェブ分析など、より幅広いマーケティング支援まで考えましょう、という議論へ発展しました。

どれも素晴らしい議論です。しかし残念ながら、どれもカスタマージャーニーのごく初期部分しか議論していません。つまり、カスタマーがプロダクトを使い始める前、サービスに慣れる前、ソリューションから価値を得る前の話です。

議論を今日、ないし数年前くらいまで早送りしましょう。

私たちはカスタマーサクセスの世界、別の言い方をすると、組織DNAレベルでカスタマーセントリックな仕事の仕方を重視する世界に突入しました。

多くの企業が、カスタマーサクセスチームを立ち上げたり、カスタマーサクセスマネジャーを数人採用したりしましたが、それらはごく最初の一歩にすぎません。

他にも、カスタマーを中心に据える企業としてのリーダーシップ、適切な人材、システム、ツールなどが必要ですし、どれも単独では全く機能しません。

適材を考える一貫で検討すべき新しい役割に「**カスタマーサクセスオペレーションズ**」があります。

規模により、カスタマーオペレーションズ・アナリスト、カスタマーオペレーションズ・マネジャー、もしくはカスタマーオペレーションズ・チームと幅があります。

また、最初はより広範囲な業務をカバーする「CSオペレーションズ・チーム」の一部かもしれません。その場合でも、彼らがもし**カスタマーサクセス・チームの専属なら、かなり高い価値とROIをもたらす仕事をしてくれます**。

カスタマーオペレーションズは、以下の通り限定的ながらも割と固い責任と役割を担います：

> ・カスタマーデータの一貫性担保   
> ・カスタマーデータの分析   
> ・カスタマーサクセスシステムの管理・運用   
> ・カスタマーデータの統合   
> ・カスタマーデータのレポーティング   
> ・カスタマージャーニーのマッピング

中でも「カスタマーサクセスシステムの管理・運用」という役割は、カスタマーサクセス業務で使うカスタマーサクセスプラットフォームやツールの選択・導入・管理をする仕事で、私自身とても世話になっています。

更により重要なのは、カスタマーサクセス以外の、**事業部門やプロダクト部門が使っているツールのデータともデータ統合する役割**も担っている点です。

例えばカスタマー360度評価に、プロダクト利用（usage）状況とプロダクト活用（adoption）状況のデータを取り込むことが可能です。その場合、カスタマー360度評価に含むべき情報項目は以下の通りです：

- カスタマーの健全度スコア - 各社の更新または離脱する可能性
- 収益に関わる情報 - 例： 毎月の収入、更新日、入金状況
- リスク - 例：チャーンのリスク、全般的なビジネスリスク
- リアルタイムのサポートデータ - サポートプラットフォーム上のデータ
- ライセンス情報 - 追加サービス/プロダクト情報含む

これらはすべて社内にある顧客データ、それもほぼ未活用な重要データソースから手に入れることができるのです！

カスタマーオペレーションズの機能があれば、カスタマーフォーカスな視点に基づいて上述の顧客データを活用できます。結果として、カスタマーサクセスのレベルを、受動的（リアクティブ）から能動的（プロアクティブ）へ、更に予測的（プレディクティブ）へとレベルアップできるのです。

さて、あなたの会社のカスタマーオペレーションは一体どういう仕事をされてますか？   
果たして、社内の顧客データから導ける洞察を120％活用しきっているでしょうか？

## カスタマーサクセスに挑戦する人が、知恵と勇気と仲間を手にする実践者コミュニティ「SuccessGAKO」

![success gako](https://blog.successgako.com/hubfs/logo/GAKO_R.png)

SuccessGAKO（サクセス学校）はカスタマーサクセスの未来を創る挑戦者を輩出する学び場です。カスタマーサクセスを追求するのに必要な知識を学び、自分で考え、実行することで、自社、顧客そして自身も成功することを目指す人のために誕生しました。経験豊富な講師陣による講義と受講生限定のコミュニティとが共鳴し、一方的な知識の習得でなく、仲間と切磋琢磨しながら行動することに価値をおいた実践者コミュニティです。 

### 『スケールCS』３期

[![スケールCS](https://blog.successgako.com/hubfs/blog/OGP/%E3%82%B9%E3%82%B1%E3%83%BC%E3%83%AB.png)](https://successgako.jp/scale)

※募集は終了しました。5期を準備中です。メルマガに登録くださると開講情報を確実に受け取ることができます。

[#スケール](https://blog.successgako.com/tag/スケール) [#顧客理解](https://blog.successgako.com/tag/顧客理解) [#データ活用](https://blog.successgako.com/tag/データ活用) [#CSオプス](https://blog.successgako.com/tag/csオプス) [#利用データ](https://blog.successgako.com/tag/利用データ) [#プロアクティブ](https://blog.successgako.com/tag/プロアクティブ) [#顧客データ](https://blog.successgako.com/tag/顧客データ)

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