「カスタマーマーケティング」ということば、聞いたことありますか？
SaaStrの創業者、ジェイソン・レムキンさんが移動の車中で「次はカスタマーマーケティングだぁ！」と絶叫するのを始めて耳にしたとき、私はビビビっと来ました（笑）
先の投稿「カスタマーサクセス担当VP を採用すべきタイミング」で紹介した通り、ジェイソンさんは先見の明を持つソートリーダーです。彼が絶叫する様子から「いよいよ来るな！」と直感的に確信しました。
カスタマーサクセスな皆さんならもうお分かりですよね。カスタマーサクセスの成熟度が増すにつれ、カスタマーサクセス部門がハブとなった部門間連携が進み、結果、営業やマーケティング等もその役割や仕事の焦点が変わっていくのです。
そんな状況の今「これから最も進化すべきはマーケティングだ！」なのです。
詳細は以下に紹介している彼のメッセージを、動画（1分40秒）と合わせて、ぜひご覧ください！
先に私の勝手な解釈を紹介させてもらうと、ジェイソンさんの言う「カスタマーマーケティング」は、ハブとして機能するくらい洗練されたカスタマーサクセスチームの存在が前提不可欠です。とすると、、、
カスタマーサクセス × マーケティング ＝ カスタマーマーケティング
つまり、ハブ的なカスタマーサクセスとベタベタに連携している「進化版マーケティング」だと思うのです。
ということで、マーケティングな方々が今後どんどんカスタマーサクセスに興味をもってくださることを期待します！
SaaS事業者が最も上達すべきことの＃１：
「カスタマーマーケティング」
SaaS世界に訪れる次の波（ネクスト・フロンティア）は「カスタマーマーケティング」です。私たちSaaS事業者はカスタマーマーケティングにもっともっと力を入れて上達しなければなりません。
インターネット上でもまだそれほど多く語られていない「カスタマーマーケティング」。
一体、それは何か？
カスタマーマーケティングとは「カスタマーを獲得した ”後” に彼らに対して行うマーケティング活動のすべて」です。
私たち SaaS事業のカスタマージャーニーを思い出してください。新規カスタマーを見つけ契約してもらうのに数ヵ月かけますが、現実はその後に5〜10年の長いジャーニーが続きます。
一方、実際にしていることは何か？
私たちは、営業活動や営業チームに膨大なエネルギーを投入し、見込み客（リード）創出やリードのファネルマネジメントに膨大なエネルギーを投入し、Intercom（訳者注：リードを発見・特定・育成して契約客へコンバージョンするためのカスタマーメッセージングプラットフォーム ）や HubSpot（訳者注：CMS、ブログ管理、Eメール配信、SNS運用、アクセス解析等のツールが統合されインバウンドマーケティングに最適化されたソフトウェア）を駆使し、ようやく契約をクローズします。
そうやって数か月間、膨大なエネルギーを投入したその後はどうなるのか？
そう、マーケティングはさーっと離れていきます。そしてそれは大きな間違いです！
私たちは今や、カスタマーサクセスを推進する優秀なチームを社内に抱えています。カスタマーサクセスの重要性を誰もが良く理解し、日々の仕事に取り入れています。
私たちは今や、ACV（新規契約金額）のたった5〜10％のコストで既存カスタマーを維持するために何をすべきか理解し、具体的な方法・スキルを身に着けました。（訳者注：詳細はリテンションコスト分析に関する記事「未上場SaaS企業調査 2017 結果 (1) リテンションの現状」を参照ください）
一方、既存カスタマーに対して一体マーケティングは何をしているのか？
新規のリード獲得のためではなく、既存カスタマー向けのドリップマーケティング（訳者注：既存カスタマーに対し段階的かつほぼ自動的にコミュニケーションを取っていくマーケティング手法）や、既存カスタマー向けのウェブセミナーや、既存カスタマー向けのカンファレンスに費やす予算はどれくらいでしょう？
マーケティング部門のうち、既存カスタマー向けのマーケティングを専任で担当する人は何人いるでしょう？
答えは通常「十分割けていない」であり、たいてい目指すべき定量目標さえないでしょう。
それこそが大きな問題です！
考えてみてください。
例えば、収益の10％をカスタマーマーケティングに投入するとしましょう。他の予算からひっぱってこなければなりませんが、とにかく大きな額です。
しかしそれでカスタマーマーケティングをしっかり実行すれば、シート数をどれぐらい増やせるでしょう？ アップセルがどれぐらい増えるでしょう？ 口コミや紹介をしてくれる既存カスタマーのネットワークがどれくらい強固になるでしょう？
既存カスタマーの口コミネットワークを育てて大きくするのに便利なプロダクト、例えば Influitiveなど最新のプロダクトが既に市場にあります。
しかしそういうプロダクトを、一体誰が戦略的に活用しているのでしょう？ 誰がそのための予算をもっているでしょう？ 誰がKPIに基づいてそれを運用しているでしょう？
ー 残念ながら私たちの答えは「充分できていない」です。
繰り返します。
カスタマーサクセスの次にくる大波は「カスタマーマーケティング」です！
カスタマーサクセスに挑戦する人が、知恵と勇気と仲間を手にする実践者コミュニティ「SuccessGAKO」
SuccessGAKO（サクセス学校）はカスタマーサクセスの未来を創る挑戦者を輩出する学び場です。カスタマーサクセスを追求するのに必要な知識を学び、自分で考え、実行することで、自社、顧客そして自身も成功することを目指す人のために誕生しました。経験豊富な講師陣による講義と受講生限定のコミュニティとが共鳴し、一方的な知識の習得でなく、仲間と切磋琢磨しながら行動することに価値をおいた実践者コミュニティです。
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