カスタマーサクセス（CS）オペレーションズとは？

CSオペレーションズとは通常、社内に存在するあらゆる顧客データを200％活用することをミッションに、顧客データの分析と関連システムの管理・運用を担うチームのことです。「CSオプス」という呼称を用いられることが一般的です。

特定のカスタマーを担当しハイタッチでケアをするカスタマーサクセスマネージャー（CSM）と異なり、CSオプスのメンバーは、カスタマーと直接接触は持たず、バックオフィス機能として専業で活躍します。

仮に今、あなたの会社では多様な部門・システムに大量の顧客データが蓄積されているとしましょう。戦略カスタマー数社を担当するCSMであるあなたは、データを活用してよりプロアクティブ（能動的）、プレディクティブ（予測的）な施策を展開したい。

けれど、担当カスタマーのケアが主な仕事のあなたが、同時にデータ分析をゼロから行うのは非効率であり、非現実的です。代わりに、それを専業で行い組織知（ナレッジ）にしてくれる人がいれば、より有効な施策を組織的に展開できて断然良いね、という考え方です。

CSオプスがいい仕事をすれば、CSMは担当カスタマーに集中していい仕事をできる。加えて、そんなカスタマーサクセス活動がハブになれば、営業やプロダクトにもよい効果をもたらせます。という事情から、一定の顧客データとカスタマーサクセスの成熟度がある企業では、CSオプスが活躍しています。

ここで、興味深いデータをご紹介しましょう。

CHURNZEROが実施した「カスタマーサクセス・リーダーシップ調査2024」によると、専業で活躍するCSオプスチームが存在する企業の割合は、60%（2022）、61%（2023）、54%（2024）でした。2024年は数％減少したものの、依然、CSオプスは過半数の企業で活躍しています。

下図は、CSオプスの有無を企業の創業年数別に分解した2024年の結果です。

出所：Customer Success Leadership Study 2024

一目瞭然ですが、先に「一定の顧客データとカスタマーサクセスの成熟度がある企業」といった通り、企業の年齢が高くなるほど比率も高まり、創業10年超の企業の実に6～7割でCSオプスが活躍しています。

そんなCSオプスの基本を分かりやすく説明する ジェイソンさんの記事を以下にご紹介します。ぜひご覧になって、皆さんの会社でもCSオプスの可否を検討してみてください。

注：著者Jason Noble氏の許可を頂き原文の和訳を紹介します

カスタマーサクセスオペレーションズだって？ もっと教えて！

「セールスオペレーションズ」がホットに議論されたのは、それほど古くない過去のことです。企業内に眠る膨大な営業データを活用し、営業プロセスの効率と成約率に寄与する業務（即ち、セールスオペレーションズ）を考えましょう、という議論です。

やがて範囲を広げ、リードの追跡・処理・管理、コンバージョン率管理、ウェブ分析など、より幅広いマーケティング支援まで考えましょう、という議論へ発展しました。

どれも素晴らしい議論です。しかし残念ながら、どれもカスタマージャーニーのごく初期部分しか議論していません。つまり、カスタマーがプロダクトを使い始める前、サービスに慣れる前、ソリューションから価値を得る前の話です。

議論を今日、ないし数年前くらいまで早送りしましょう。

私たちはカスタマーサクセスの世界、別の言い方をすると、組織DNAレベルでカスタマーセントリックな仕事の仕方を重視する世界に突入しました。

多くの企業が、カスタマーサクセスチームを立ち上げたり、カスタマーサクセスマネジャーを数人採用したりしましたが、それらはごく最初の一歩にすぎません。

他にも、カスタマーを中心に据える企業としてのリーダーシップ、適切な人材、システム、ツールなどが必要ですし、どれも単独では全く機能しません。

適材を考える一貫で検討すべき新しい役割に「カスタマーサクセスオペレーションズ」があります。

規模により、カスタマーオペレーションズ・アナリスト、カスタマーオペレーションズ・マネジャー、もしくはカスタマーオペレーションズ・チームと幅があります。

また、最初はより広範囲な業務をカバーする「CSオペレーションズ・チーム」の一部かもしれません。その場合でも、彼らがもしカスタマーサクセス・チームの専属なら、かなり高い価値とROIをもたらす仕事をしてくれます。

カスタマーオペレーションズは、以下の通り限定的ながらも割と固い責任と役割を担います：

・カスタマーデータの一貫性担保
・カスタマーデータの分析
・カスタマーサクセスシステムの管理・運用
・カスタマーデータの統合
・カスタマーデータのレポーティング
・カスタマージャーニーのマッピング

中でも「カスタマーサクセスシステムの管理・運用」という役割は、カスタマーサクセス業務で使うカスタマーサクセスプラットフォームやツールの選択・導入・管理をする仕事で、私自身とても世話になっています。

更により重要なのは、カスタマーサクセス以外の、事業部門やプロダクト部門が使っているツールのデータともデータ統合する役割も担っている点です。

例えばカスタマー360度評価に、プロダクト利用（usage）状況とプロダクト活用（adoption）状況のデータを取り込むことが可能です。その場合、カスタマー360度評価に含むべき情報項目は以下の通りです：

• カスタマーの健全度スコア - 各社の更新または離脱する可能性
• 収益に関わる情報 - 例： 毎月の収入、更新日、入金状況
• リスク - 例：チャーンのリスク、全般的なビジネスリスク
• リアルタイムのサポートデータ - サポートプラットフォーム上のデータ
• ライセンス情報 - 追加サービス/プロダクト情報含む

これらはすべて社内にある顧客データ、それもほぼ未活用な重要データソースから手に入れることができるのです！

カスタマーオペレーションズの機能があれば、カスタマーフォーカスな視点に基づいて上述の顧客データを活用できます。結果として、カスタマーサクセスのレベルを、受動的（リアクティブ）から能動的（プロアクティブ）へ、更に予測的（プレディクティブ）へとレベルアップできるのです。

さて、あなたの会社のカスタマーオペレーションは一体どういう仕事をされてますか？
果たして、社内の顧客データから導ける洞察を120％活用しきっているでしょうか？