カスタマーサクセスは全社でやること、という認識が広まり改善活動が活発に！

カスタマーサクセスの実践を通じて自社を変え、顧客に大きな価値をもたらした挑戦者の功績を表彰する『カーディ賞（Cardi Award）』。発表・審査を経て、エムオーテックス株式会社の笹山真実子氏が特別賞を受賞されました。

本記事では、笹山真実子さんによる発表全容を、受賞後のコメントと併せてご紹介します。

1. 本記事のポイント

• 笹山真実子さんは、社員約500名の会社で数年前にできたカスタマーサクセス部に所属
• 「カスタマーを成功に導くのはカスタマーサクセス部の仕事でしょ」という社内の認識に悩んでいた
• 受講して得た知識と刺激をもとに、社長を巻き込むトップダウンと、現場の仲間を増やすボトムアップの活動を推進
• 「カスタマーサクセスは全社でやること」というサクセス思考をもったカスタマーサクセス仲間が百人規模まで拡大し、複数部門でサクセス思考をもとにした改善活動が活発化

2. 発表全容

発表内容の要点

皆さん、こんにちは。エムオーテックスの笹山と申します。宜しくお願いします。

まず、私達の会社の課題です。

弊社には、約500名の社員がいます。そして、カスタマーサクセス部という部署があり、私を含めて13名が所属しています。カスタマーサクセスを本格的に取り組み始めたのは直近の数年です。

500名の会社にカスタマーサクセス部ができると何が起きるか？

周りの部署から、「カスタマーを成功に導くのはカスタマーサクセス部のお仕事でしょ」という認識がうまれます。何をお願いしても、「そちらでやってください」と返答される風潮です。皆さんの会社でも、そうした風潮があるんじゃないかと思います。

そんな状況ではカスタマーサクセスの活動範囲が部内に留まってしまい、他部署を巻き込んだ抜本的な改善がし難くなっていました。そんなモヤモヤした中、SuccessGAKO（サクセス学校）に出会いました。

受講して、「カスタマーサクセスは全員で取り組むべきものですよ」ですとか、「トップダウンとボトムアップ、どちらも大事ですよ」ということを学びました。

そこで、私たちは行動しました。

まず、トップである社長に対してアクションをし、同時に、現場のメンバーである全社員に対してアクションをしていきました。詳細については後ほどお伝えします。

行動したことによってマインドの変化がうまれました。

「カスタマーサクセスというのは重要な考え方である」ですとか、「みんなで取り組むべきことなんだな」という認識が社内に浸透してきています。

マインドが変わると行動も変わってきまして、他部門との連携業務がしやすくなったり、他部門の方が自主的に改善活動に取り組んでくれたりするようになりました。

何よりも、他部門に仲間ができたことが一番嬉しかったところです。

社長を巻き込んだトップダウン活動

ここから、具体的な行動内容についてお話しします。

まず、トップをおさえることが大事ということで、社長に訴えました。

社長に対して、現状の課題と、今後、全社にカスタマーサクセスの考え方を浸透させることが必要です、とお話しました。社長も賛同してくださったので、メッセージ動画を作るのに協力してくださいと依頼しました。

それは、「カスタマーサクセスは、会社で取り組むべきものです。」と社長が自分の言葉で訴えるメッセージ動画です。

併せて、カスタマーサクセスとは何かという基本的なことと、カスタマーサクセスが今なぜうちの会社に必要なのかということを解説したビデオを作りました。これらを、全社員に向けて発信しました。

アンケートから、「カスタマーサクセスがなぜ重要なのかということが分かった」とか、「何かワクワクします」という前向きな回答をいただきました。

現場の仲間を巻き込むボトムアップ活動

トップダウンの活動に留まらず、さらに大作戦を続けました。

それは、実際の業務の中でカスタマーサクセスを行動に移してくれる友達を増やすための「サクセスふれんず★」という作戦で、賛同者を募集したんです。

「サクセスふれんず★」とは、スライドにも書いたとおり、「サクセスの知識を理解して、部門内で業務の改善活動をしてくれる仲間」のことです。

「サクセスふれんず★」に応募してくれた方には、スライドの左手にある、グループワークを実施しました。このグループワークには、約100名が参加してくれました。

グループワークを通して、実業務の中でどんな改善ができるかについてアイディア出しをしてもらいました。ワークの終了後、「サクセス視点でいろいろ見えて良かったです」とか、「ワークで非常に良い気づきが出たので、今後一緒に協力していきたいです」という相談が多数あり、とても嬉しかったです。

新入社員向けにもサクセス思考の浸透を図る活動を実施

新入社員向けにも、ワークを別に作りました。

新入社員は実業務の経験が浅いので、一般的な事例をもとにしてカスタマーサクセスの知識の浸透を図っています。

この活動は、カスタマーサクセス部のメンバーとの交流も狙いとしてあるので、オフラインで実施しました。実際、満足度も非常に高く、アンケートからは「親近感を持って、自分事として捉えることができた」という回答をもらいました。

このワークの内容は、今後も新卒の方ですとか、中途の方が入ったら実施できるように、それぞれの入社時研修の中に組み込んでいます。

挑戦はですね、今まで自部門の中で留めていた活動を、全社員に対して発信していきました。

変化は、自部門内の活動だったところを、サクセス学校の講座を受けたことで、「自分の考えていることは間違ってないんだな」と自信を持つことができたので、全社員を巻き込む活動へと変えていきました。

成果は、先ほどお伝えしたとおり、自主的に他部門の方がサクセス活動に取り組んでくれるようになった点です。

貢献では、全社を巻き込みたい場合には、まずトップをおさえるというところ。同時に、現場にも仲間を作っていくとモチベーションも高まって良いという点です。最後に、資料共有の希望があればご連絡ください。

以上です。ありがとうございます。

3. 表彰後の受賞者コメント

この度は、特別賞を頂きありがとうございます。

サクセス学校 で、『カスタマーサクセスは全社で取り組むこと』だと改めて確認でき、また、受講生の仲間たちの活動から勇気をもらえたことが私の行動の原動力でした。

社内に数百人のカスタマーサクセス仲間ができた今、サクセス思考をもとにした改善活動が活発化しています。

全社を巻き込んだ取り組みですので、全社員で取れた賞だと思っています。

このような形で特別賞をいただくことができ嬉しく思うとともに、こうした発表の機会をいただけたことに感謝します。

4. カーディ賞（Cardi Award）について

カーディ賞は、デジタル時代における日本企業の競争力向上を目指し、カスタマーサクセスの実践を通じて自社を変え顧客に大きな価値をもたらした挑戦者の功績を称える表彰制度です。

カスタマーサクセスの未来を作る変革リーダーを輩出する学び場、SuccessGAKO（サクセス学校）を運営するサクセスラボは、カスタマーサクセスの実践を通じて自社を変え顧客に大きな価値をもたらした挑戦者の功績を表彰する『カーディ賞（Cardi Award）』を創設。2023年11月14日に第1回受賞者を発表しました。選出にあたっては、SuccessGAKO 受講生約300名の中からエントリーした7社7名が各社の取り組みをプレゼンし、挑戦・変化・成果・貢献の4項目毎に投票を行いました。

SuccessGAKOの受講生の多くは大企業に所属します。大企業がカスタマーサクセスに取り組む際には、事業モデル、組織、業務、企業文化や個人のマインドセットなどの変革を伴います。そうした変革とセットの事例を共有・表彰することにより、カスタマーサクセスに取り組み成果を出す日本企業が増えることを願い、本表彰活動を続けていく予定です。なお名前は、SuccessGAKO のキャラクター名に由来しています。