「認定カスタマーサクセス」は、カスタマーサクセスの実践に必須の知識を体系的に学べると好評をいただいている、SuccessGAKO（サクセス学校）の看板プログラムです。同プログラムの修了後、それぞれの現場で成果を出している受講生の声をお届けします。
今回は、認定カスタマーサクセス第6期を受講された、NECの長島慶汰さんのお話を紹介します。
長島さんは、部門初のSaaS「NEC 3D Viewerサービス」の事業開発・営業・プロダクトマーケティングを兼任しています。開発と販売が進行する中、契約後にお客様に使い続けてもらい、業務成果を出してもらうための「売った後の仕組み」がほぼ白紙。そんな危機感から受講を決めた長島さんは、学びを翌日から現場に持ち帰り、提案の起点を「製品」から「お客様の成果」へと切り替えました。
本稿では、SaaS事業の立ち上げ期にカスタマーサクセスをどう取り入れたのか、そして、カスタマーサクセスがSaaS企業だけでなく従来型のSI（システムインテグレーション）や保守ビジネスをも変えうるのはなぜか、長島さんの実践から学べるポイントをお伝えします。
1. この事例のポイントは？
- 部門初のSaaS型サービスを立ち上げる中で、契約後にお客様が使い続け、業務成果を出すための「売った後の仕組み」がほぼ白紙の状態だった
- 従来型のシステム構築・保守は問い合わせや障害に対応する「受け身」になりやすく、システム更新の兆しをつかめずに案件を失いかけた経験もあった
- 部門内でカスタマーサクセスの概念が十分に浸透していない中、まず自分が体系的に学んで仕組み作りをリードしようと思い認定カスタマーサクセス第6期を受講
- 受講後、顧客成果起点に立ち、お客様のAs-Is（現状）とTo-Be（あるべき姿）の業務フローを整理し、ROI（投資対効果）を算出して社内上申まで支援。お客様から「すごく助かった」という言葉をいただいた
- カスタマーサクセスを「SaaSのための仕組み」と限定せず、既存のSIや保守ビジネスを「継続的に成果を生み出す活動」へ変えるための考え方として捉えるようになった
2. 所属企業・担当ビジネスについて
- NEC（日本電気株式会社）
- ライフラインソリューション統括部 プロフェッショナル
- 長島さんは、ライフライン事業者向けの事業開発と営業を兼務し、送配電事業者向け事業における「NEC 3D Viewerサービス」のプロダクトマーケティングを担当
3. 受講開始時の課題は何でしたか？
新しいSaaSビジネスに「売った後の仕組み」が必要だった
当時、私は事業開発の担当として、新しいSaaS型のサービスを開発していました。
開発や販売は進んでいく一方、契約後にどうやってお客様に使い続けていただくのか、最終的な業務成果をどう出していただくのかという、「売った後の仕組み」がほぼ白紙でした。私は、カスタマーサクセスという概念を知っていたので、SaaSをやるのにこの状態はまずいと強く感じていました。これが直接的な課題です。
「受け身型の保守」を「価値提供し続ける関係」へ変えたかった
もう1つ、漠然とした問題意識もありました。弊社のような日系SIerの従来型のシステム構築・保守は、お客様からの問い合わせや障害に対応する、どうしても受け身型の保守になりやすいという点です。
実際、営業的な側面で苦い経験がありました。あるお客様のシステム導入後、サポートが十分できておらず、システム更新のタイミングをキャッチできなかった。気づいたら他社が更新する前提で商談が進んでいたり、システム構築案件を失いかけたりしたのです。
お客様と継続的な接点をもつことで、もっと業務改善や次の価値提供につなげられないか。それを実現できる仕組みがあればいいなと考えていました。
4. なぜ認定カスタマーサクセスを受講しましたか？
私たちの事業は立ち上げのタイミングだったので、成長に向けた仕組みを作らないとまずいと思いました。しかし、自部門ではカスタマーサクセスの概念が十分に認知されていませんでした。そこで、まず自分が体系的に知識を学び、カスタマーサクセスの仕組み作りをリードできる存在になろうと考えました。
そんな時に、NEC社内のカスタマーサクセスCoE（センター・オブ・エクセレンス：組織横断で専門知識やノウハウを集約・展開する専門チーム）から、SuccessGAKO（サクセス学校）の研修案内がありました。まさに自分が必要としている内容で、乗らない手はない！と手を挙げました。
サクセス学校については、その時に初めて知りましたが、ホームページやブログサイト、YouTubeを確認したところ、学ぶ内容や期待できる成果が概ね分かったので、特に不安はありませんでした。
要は、一般論として勉強したいというより、目の前に立ち上げ中のサービスと、それを利用してくださるお客様がいらっしゃったので、学んだことを翌日からすぐ実務に持ち帰りたいという思いで受講しました。
5. プログラム受講後、どのような成果や変化がありましたか？
私が認定カスタマーサクセスを受講して得た成果・変化は3つです。
① 提案の起点が「製品」から「お客様の成果」に変わった
提案の起点が「製品」から「お客様の成果」に変わりました。これが最も大きな変化です。
以前は、「この製品で何ができるか」「どう売るか」というプロダクトアウトの発想でした。受講後は、「お客様がどのような業務成果を実現したいのか」から逆算して考えるようになりました。
実際のサービス導入や提案にあたっては、お客様のAs-IsとTo-Beの業務フローを整理し、ROIを算出して、お客様の社内上申まで支援するような行動ができるようになりました。
あるお客様は、サービスが良いものだと分かっていても、ROIを社内でしっかり説明できないと導入できない状況でした。そこで、As-Isの業務フローをまとめ、費用対効果を一緒に算出しました。そうした目線で一緒に活動したことに対して、「すごく助かった」というお言葉をいただきました。
社内でも、「製品の機能で戦うのではなく、長続きするサポートの仕方など、機能だけに依らない付加価値で売りをつくっていかないとダメだよね」と伝えるようにしています。
② 契約獲得をゴールと考えなくなった
契約獲得をゴールと考えなくなりました。契約後、お客様が実際にサービスを使い、活用が定着して成果を実感していただくところまで考えるようになりました。
また、活動を通してVOC（Voice of Customer：顧客の声）を拾い、サービス改善や社内の経営判断につなげる情報のループも意識できるようになりました。
私が担当するNEC 3D Viewerサービスは、初期ユーザーが決まり、これからお客様とサクセスプランを握っていくステージです。サクセスプランとは、お客様が実現したい成果と、そこに至るまでの道筋や活動を、お客様と合意して描く計画のことです。
サクセス学校で学んだ内容をもとに、今後6カ月・1年でどのような活動をしていくかを見通し、サクセスプランのたたき台を作りました。これから、このたたき台をベースにお客様と内容を詰めていく予定です。
このように、サクセス学校で学んだことを実践に移せたことで、自信が生まれました。次の課題は、カスタマーサクセスチームで足並みを揃えることです。チームで活動し共有知識とすることで、対応の型にしていけるといいなと思っています。
③ カスタマーサクセスを「SaaSのための仕組み」と限定的に考えなくなった
カスタマーサクセスを「SaaSのための仕組み」と限定的に捉えなくなりました。
カスタマーサクセスは、SaaSだけの話ではありません。以前から漠然と感じていた「従来のSIや保守を、もっとお客様への価値提供につなげられないか」という課題の答えが、カスタマーサクセスではないかと考えるようになりました。
従来の保守は、安定稼働を目的に、お客様からの問い合わせや障害をきっかけに対応する「受け」の活動になりがちです。スタート地点がネガティブなコミュニケーションなので、必然的に営業もSEも対応が難しく、顧客満足の向上にもなかなかつながってこなかったのだと思います。
そこにカスタマーサクセスの考え方を取り入れると、お客様の課題を先取りして改善や活用法を提案し、次の成果につなげる「継続的に成果を生み出す活動」へと保守を変えていけると感じています。
受講前は、「SaaS事業にカスタマーサクセスを導入したい」が目的でした。今では、カスタマーサクセスの考え方を取り入れることで既存のSIや保守ビジネスまで変えられると考えています。
6. 認定カスタマーサクセスはどのような人におすすめですか？
正直、受講前は、カスタマーサクセスはSaaS企業のカスタマーサクセス担当者が学ぶものというイメージがありました。
しかし、実際に受講すると、「自分たちはお客様にどのような価値を提供する事業なのか」について、じっくり考えさせられるプログラムでした。ですので、カスタマーサクセス担当者だけでなく、新規事業開発や営業、SEなど、自分たちの製品や事業を継続的に育てたい人にとってもすごく有益だと思います。
もう1つ、私自身が感じた大きな価値は、毎回の講義で受講生同士がディスカッションする時間です。様々な業界や事業フェーズの方が参加されていて、サービスの立ち上げに苦労している方もいれば、カスタマーサクセス経験が豊富で次の課題に直面している方もいました。彼らからは、数年後に自分がぶつかるかもしれない課題を先取りして学べました。
このように、認定カスタマーサクセスは、講師の弘子ラザヴィさんから知識を一方的に教わるのではなく、受講生同士がお互いの実践経験や試行錯誤を材料に学べる点が魅力です。さらに、カスタマーサクセスを学ぶこと自体を目的にするのではなく、それを使って自分たちの事業をどう進化させられるかまで意識して参加すると、得られるものが非常に大きいと思います。
カスタマーサクセスに挑戦する人が、知恵と勇気と仲間を手にする実践者コミュニティ「SuccessGAKO」
SuccessGAKO（サクセス学校）はカスタマーサクセスの未来を創る挑戦者を輩出する学び場です。カスタマーサクセスを追求するのに必要な知識を学び、自分で考え、実行することで、自社、顧客そして自身も成功することを目指す人のために誕生しました。経験豊富な講師陣による講義と受講生限定のコミュニティとが共鳴し、一方的な知識の習得でなく、仲間と切磋琢磨しながら行動することに価値をおいた実践者コミュニティです。
『認定カスタマーサクセス』第7期
